В условиях отсутствия бонусов процесс продаж может ощутимо усложниться. Поэтому стоит стремиться к созданию приятных сюрпризов для клиента. В этой статье мы проанализируем ситуации, когда клиенту необходимо уточнить вопрос о цене, если он что-то пропустил, но все равно настойчиво настаивает на своем мнении. Итак, мы рассмотрим несколько приемов, которые можно использовать для работы с возражениями. Запомните их и экспериментируйте на практике:
Возражение «У других дешевле»: примеры фраз
Многие продавцы уже имеют хотя бы один прием для обхода возражений, таких как «Я подумаю», «Дорого» или «У меня нет времени». Однако, когда клиент говорит «У других цены дешевле», это вводит большинство из них в состояние ступора. Единственный способ вернуть их к реальности — это или гадалка, или громкий крик менеджера. Именно поэтому мы находимся здесь и ищем решение этой проблемы.
В этой статье представлены методы преодоления таких возражений на этапе взаимодействия продавца и клиента. Однако лучше всего начинать решать эту проблему на уровне всей компании. Ваша стратегия продаж должна быть оптимизирована так, чтобы подобные возражения не возникали изначально или удачно решались с помощью обоснованных аргументов и аналитики. Я расскажу о двух основных способах нахождения решений еще до начала переговоров.
Способ 1. Долгосрочная отработка
На примере компании H&M можно увидеть, что их стратегия продаж позволяет им предлагать ассортимент, где часть продукции имеет доступную цену, в то время как другая категория является высококачественным и дорогим товаром (например, новые коллекции). Ассортимент обновляется еженедельно, что создает атмосферу обновления и привлекательности.
Таким образом, H&M успешно управляет своей товарной сеткой с помощью “локомотивных товаров”, что позволяет им формировать имидж магазина выгодных предложений, где практически невозможно найти лучшую альтернативу. Все знают, что H&M предлагает действительно низкие цены, поэтому у них нет причин искать что-либо еще.
IKEA выступает еще одним удачным примером. Они активно работают с магнитными товарами, которые покупатели часто приобретают дополнительно, даже не планируя их закупку изначально. Более того, на чеках компании указано, что любой товар можно вернуть в течение 60 дней. Это создает дополнительное ощущение безопасности для покупателей, давая им понять, что это их свободный выбор. Однако продукция настолько хорошо подобрана и взаимосвязана, что желание возвращать подобные товары возникает крайне редко.
Следовательно, можно сделать вывод, что обе компании уверенно разработали упаковку и позиционирование своих товаров на рынке. Благодаря этому клиенты не испытывают беспокойства по поводу избыточных затрат или неоправданного использования ресурсов.
Способ 2. Краткосрочная отработка
Вероятно, вы слышали слоган магазина М-видео: «Нашли дешевле? Мы снизим цену». Почему бы вам не воспользоваться аналогичной стратегией? Тем не менее, вам понадобятся дополнительные условия, чтобы избежать злоупотреблений со стороны клиентов. Например, вы можете установить, что сравнение цен возможно только с конкретными конкурентами, при этом разница не должна превышать 15%, а товар должен быть в наличии. Вы можете выбрать одно условие или несколько одновременно, исходя из специфики ваших услуг или товаров.
Отработка на уровне продавца
Когда я работал над статьей о продавцах, я подробно исследовал маркетинговые приемы. В текущих условиях каждый менеджер должен обладать базовыми знаниями о маркетинговых инструментах. В будущем, возможно, данную профессию можно будет назвать «мультиинструментальный специалист».
Теперь давайте обсудим возможные решения проблемы, когда клиент уже находится в процессе общения с продавцом. Мы рассмотрим три основных типа возражений, которые можно отнести к категории «У других дешевле»:
- Ошибся в сравнении;
- Обманывает/провоцирует;
- Реально есть дешевле.
Затем мы детально проанализируем каждую ситуацию и подумаем, как на нее правильно отреагировать, вместо того чтобы безмолвно улыбаться. Это важно, так как правильная реакция может изменить исход сделки.
На заметку. Один из ключевых элементов успешной сделки — использование умной IP-телефонии. Кликайте и тестируйте -> LPTracker
Способ 1. Ошибка в сравнении
Чтобы определить, действительно ли клиент имеет в виду более низкие цены или ему просто не хватает информации, можно задавать ему ряд уточняющих вопросов:
Клиент: «У конкурентов такие же окна стоят дешевле!» Вы: «Правильно ли я понимаю, что это окна бренда Veka?»
Клиент: «Да!» Вы: «У них тоже пятикамерный стеклопакет?»
Клиент: «Да!» Вы: «А мы обсуждаем только немецкие комплектующие?»
Клиент: «Да!» Вы: «А как у них обстоят дела с расстоянием между стеклами? Оно составляет 110 мм, как у нас?»
Клиент: «Да.» Вы: «И доставка и установка у них входят в стоимость?»
На этом уровне вы можете подумать, что диалог окончен, и можно отвлечься на что-то другое. Но даже в таких случаях у нас есть готовое решение: мы можем создать продажный скрипт и наработать опыт в данном направлении.
Вы: «Если у них тоже есть окна Veka, пятикамерные, шаг 110 мм и немецкие комплектующие, и всё включено в цену, тогда, возможно, их предложение действительно необходимо рассмотреть. Однако, мы являемся официальным дилером этого бренда и, следовательно, не можем снижать цену. Вопрос в том, как они способны предлагать столь привлекательные условия? На чем они могут экономить, о чем вам не говорят?»
К сожалению, пока нет патентованного средства защиты. Однако это работает только в том случае, если вы действительно имеете лицензию официального дилера, а не являетесь перекупщиком. Задавая такие вопросы, вы сможете убедить клиента в его ошибках. Всегда найдется несколько моментов, на которые можно указать, чтобы объяснить возможные разрывы в ценообразовании.
Способ 2. Обман/провокация
Существуют клиенты, которые не могут обойтись без манипуляций. Для них наличие договора — это обязательная часть процесса, без которой бизнес не может считаться серьезным делом. Такие покупатели способны на уловки, но к этому можно прийти только путём накопленного опыта. Как правило, потребители пытаются прибегнуть к обману по двум причинам:
- Закончить беседу как можно быстрее, то есть они ищут повод, чтобы уйти от вас;
- Провоцировать на получение скидки, рассчитывая, что их уловка сработает.
Ключевой момент здесь — это ваша уверенность. Вы точно знаете, что клиент не найдет лучшее предложение, и можете не переживать по этому поводу. При этом важно сохранить спокойствие и учтивость, чтобы не потерять возможную сделку. Хотя клиент может выступать как мошенник в попытке добиться скидки, он, скорее всего, все-таки согласится с вашими условиями, если вы правильно будете воспринимать его намерения и останетесь вежливым.
Способ 3. Реально есть дешевле
Соответствие цен вашим конкурентам — довольно сложная ситуация, особенно если у вас есть соперники, предлагающие аналогичную продукцию, но по более низкой стоимости даже на 1 рубль. В этом случае клиенты могут начать критиковать вашу компанию, если она не проявила усилий для внедрения дополнительных преимуществ в свои товары.
Почему люди покупают дешевую продукцию?
Одна из главных причин заключается в том, что некоторые люди склонны быть излишне экономными. Для них экономия средств зачастую становится важнее, чем забота о своей репутации и самооценке.
Для других же покупка менее качественной продукции может скрывать более глубокие причины. Исследования показывают, что подобные покупки могут отражать, как человек воспринимает себя и как он хочет, чтобы его воспринимали окружающие.
Приобретение некачественных продуктов по причине низкой самооценки
Люди с низкой самооценкой или пессимистичным взглядом на мир имеют тенденцию к приобретению более дешевых и менее качественных товаров. Например, исследования показывают, что такие люди склонны выбирать дешевую водку, игнорируя более качественные алкогольные напитки.
Кроме того, они также выбирают менее аккуратные заведения для питания, если считают их дешевыми. Такие клиенты могут быть готовы питаться в ресторане, где чистота оставляет желать лучшего, если цены там ниже.
Читайте внимательно
Так как же выбрать качественный продукт среди множества некачественных предложений на рынке?
И Департамент потребительского рынка, и Роспотребнадзор единодушно утверждают, что крайне важно внимательно изучать упаковку товара. Она должна быть полной, с четкой информацией о продукте и производителе, датой производства и сроком годности (качественные продукты не могут иметь слишком долгий срок хранения) и условиями хранения (важно проверить, соблюдаются ли они в магазине), а также составом. Стоит также обратить внимание на добавки с кодом «Е», ведь многие из них могут быть опасными и вызывать серьезные заболевания.
Если вы купили некачественный товар, вы имеете полное право обратиться в отдел потребительских рынков и ценовой политики по телефону 72-26-01 или в Роспотребнадзор по телефону 72-26-01. В этих учреждениях вам объяснят, как грамотно подать жалобу и куда ее направить. На каждую полученную жалобу специалисты Роспотребнадзора могут отправиться на проверку торговой точки.
Чем проще — тем лучше
Ирина Беляева, главный внештатный гастроэнтеролог области, подчеркивает:
— На сегодняшний день существует не только множество фальсифицированных продуктов, но и товаров, содержащих различные добавки или имеющих истекший срок годности. Поэтому особенно важно тщательно изучать этикетки. Обращайте внимание на соотношение жиров и различных добавок, таких как консерванты или ароматизаторы. Каждому стоит помнить, что некоторые вещества, которые в прошлом не использовались, типа пальмового масла, не должны применяться в нашем рационе. Каждый сам выбирает, что ему купить или съесть. Но основное правило здорового питания остается неизменным: чем проще продукт, тем лучше. Мы должны отдавать предпочтение свежим ингредиентам: мясу, рыбе, яйцам, овощам и фруктам, которые мы сами готовим, добавляя к ним специи, лук и чеснок.
Как падение доходов увеличивает спрос на «нищемаркетов»
Небольшие торговые площади, скромный ассортимент и возможная разница в качестве не являются препятствием для покупателей, когда они понимают, что нужно экономить. Этот процесс стал особенно заметен после многих экономических кризисов, что стало особенно актуально в начале пандемии.
Сразу после первого локдауна в 2020 году наблюдался резкий рост продаж недорогих продуктов, согласно исследованию Nielsen. Это касалось почти половины категорий товаров повседневного спроса, таких как мясо, соки, вода, чай и лапша. Доля дешевых макарон, например, составила 23% от рынка, что на 5% больше, чем в предыдущие годы. В то же время доля премиум-категории товаров упала, и покупатели признали, что пандемия COVID-19 негативно повлияла на их доходы. В результате они стали искать более дешевые альтернативы или сниженные цены на привычные товары, что стало особенно актуально на фоне общего роста цен.
В 2021 году продолжился тренд на снижение спроса на дорогие товары. По официальным данным, цены на продукты питания возросли на 10,62%, что в 1,6 раза превышает уровень предыдущего года. Несмотря на то, что в третьем квартале доходы россиян показали почти рекордный рост, в целом за год они существенно отстали от инфляции. В декабре президент Владимир Путин заявил, что реальные располагаемые доходы населения вырастут лишь на 3,5%. Министерство экономического развития предсказывало еще более скромный рост — на 2,5%.
«Разительный рост цен на продукты в 2021 году на фоне падающих доходов значительной части населения России, безусловно, спровоцировал оптимизацию потребительской корзины, а в условиях высоких цен произошел сдвиг в сторону более дешевых товаров,» — утверждает Татьяна Козлова.
Компания Lasmart предполагает, что подобные сдвиги в более низкий ценовой сегмент продолжатся и в 2022 году, предполагая, что доля покупателей с корзинами низких цен вырастет на 15% в начале года. Однако мнения экспертов, опрошенных изданием «Профиль», заключаются в том, что этот процент может быть еще выше: некоторые исследовательские группы назвали 15% «нижней границей»; если рядом откроются жесткие дискаунтеры, то процент окажется еще выше.
«Смещение от премиум-сегмента вниз является трендом уже несколько лет, и в 2022 году эта тенденция усилится,» — заключает Глеб Козлов, член правления «Руспродсоюза». «Верхний (премиум) сегмент, вероятно, останется стабильным, в то время как средний сегмент продолжит активно смещаться к бюджетным и сверхбюджетным ценовым категориям.» Он также подчеркивает, что увеличение доли покупателей, выбирающих самые дешевые товары, на 15% — это слишком оптимистичное предположение. «На самом деле доля вырастет более чем на 20%. Все необходимые условия для этого уже сложились,» — добавляет эксперт.
Техника работы с возражением «Это дорого»
Вот несколько примеров того, как справиться с возражением клиента, который говорит «Дорого»:
- Сначала соглашайтесь. «Да, это действительно так, но у нас высококачественный товар/услуга», «Да, и именно поэтому, не спешите делать покупки сразу, воспользуйтесь нашей пробной версией».
- Задавайте вопросы для уточнения. «По сравнению с чем вам кажется, что это дорого?», «Что именно для вас является недорогим?», «Как вы сделали такие выводы?»
- Сводите все к абсурду. «Если бы это было действительно дорого, то с нами не сотрудничали бы 15 клиентов на протяжении 6 лет».
- Задавайте обдуманные вопросы. «Если бы это было дорого, с нами не поднимались бы 15 клиентов на протяжении 6 лет. Как вы думаете, почему они предпочитают у нас приобретать?»
- Предложите сравнение. «Давайте сравним. У кого вы уже покупаете? Как часто? Какие вам там предлагают условия? Каково качество их продукции? Есть ли у вас какие-либо дополнительные услуги?»
- Переведите на другую тему. «Если я правильно понимаю, ты купишь наши товары, если увидишь их высокое качество?»
- Разделите цену на составные части, объясняя результат или стоимость отдельно. «В эту стоимость входит написание текста (X руб.), создание прототипа (Y руб.) и дальнейшее сопровождение проекта на протяжении месяца (Z руб.)». «Одна капля нашего средства очищает 100 тарелок, а дешевое средство справляется лишь с 50 тарелками».
Существует множество способов взаимодействия с ценовыми возражениями во время сделки. Однако все они сосредоточены на варианте «Это дорого». Но что делать, если клиента смущает низкая цена?
Научно известно, что когда мы видим три варианта на один и тот же товар, нас незаметно привлекает средний вариант. Однако мы также склонны отвергать как дорогостоящие, так и самые дешевые предложения. Потребители предполагают, что низкая цена подразумевает низкое качество.
Этот принцип активно используется для продаж различных тренингов, коучингов и прочих информационных продуктов. Однако следует помнить, что низкая цена не всегда означает низкое качество продукта, и в этом состоит наша задача — разъяснить это покупателю.
Техника работы с возражением клиента «Почему так дешево?»
Во-первых, избегайте произнесения слова «дешево» или написания его в текстах. Оно может восприниматься клиентами как обидное. В продажах вы лучше найдёте правильные формулировки: «Экономичный выбор», «Товары для покупателей с различным уровнем дохода», «Для всех клиентов с разным доходом» и т.д.
Обходите возражения о цене с помощью фразы: «Почему у вас такая низкая цена?»
Детализация рабочего процесса
Разъясните подробно, в чем заключается суть нашего бизнеса.
Пример: «Я занимаюсь диагностикой и гарантированным восстановлением рабочего стола, но только в своем офисе. Я также обеспечиваю транспортировку устройств в ваше распоряжение. Именно поэтому моя цена ниже, чем у коллег по городу».
Вывод: предоставляя компетентность и гарантии, мы дополнительно отмечаем определенные неудобства (хотя результаты именно от этого останутся без изменений).
Нас еще не знают
Объясните низкие цены тем, что ваша компания была основана недавно и поэтому еще неизвестна широкой публике.
Пример: «Наша компания была основана всего месяц назад, но в ней работают опытные монтажники натяжных потолков, которые работали в других компаниях более 10 лет. Общественность еще не успела узнать о нас под новым именем».
С одной стороны, вы признаете, что только начинаете свою деятельность, но в то же время подчеркиваете свои навыки и опыт.
Мы нацелены на постоянных клиентов
Подчеркните, что ваши цены доступны, так как у вас есть задача привлечения постоянных клиентов.
Полезное чтение.
Пример: «Мы заинтересованы в установлении взаимовыгодных отношений — вы, как клиент, и мы, как компания. Нам важнее работать с постоянными клиентами по сниженному тарифу, чем заключать дорогие сделки с одним разом и более никогда вас не увидеть».
Проще говоря, мы раскрываем намерение получить прибыль, но не забываем при этом о выгоде для клиента.
Акция
Этот прием был использован с начала маркетинга и продолжает оставаться актуальным.
Пример: «В честь приближающегося 8 марта цена на косметику для губ снижена на 50% на весь период до конца месяца».
Тем не менее, не следует применять метод постоянного наступления на акциях. Лучше всего менять продукцию, на которую распространяется скидка. Если это касается товара или услуги, то предложение следует комбинировать с другими приемами, чтобы избежать чрезмерной зависимости от акций.
Минимизация издержек
Разъясните, что данный уровень цен является для вас приемлемым, поскольку объем работы невелик.
Пример: «Наша мебельная фабрика оснащена итальянскими станками с программным управлением. Эти машины работают независимо друг от друга, и оператору необходимо лишь следовать заданной программе. Итого, всего на заводе трудятся лишь три человека».
Сокращать затраты можно и другими путями — например, вы не нуждаетесь в аренде офисного помещения, имеете отработанный алгоритм работы и так далее.
Альтруизм
Этот метод может быть сложно реализовать в крупных компаниях, но, возможно, он сработает для индивидуальных продавцов, к примеру, бабушек, реализующих свои урожайные продажи на рынке.
Пример: «Наш приоритет — оказать действительную помощь вам, а не просто заработать».
Но будьте внимательны, поскольку подобная стратегия может быть легко распознана как ложь.
