Без бонуса становится трудно, поэтому обеспечьте приятные сюрпризы для клиента. Давайте рассмотрим ситуации, когда клиенту следует уточнить вопрос цены, если он что-то упустил из виду, но все равно настаивает на этом. Итак, вот несколько приемов работы с возражением. Запомните их и опробуйте на практике:
Возражение «У других дешевле»: примеры фраз
Если каждый нашел хотя бы один успешный прием обхода возражений типа «Я подумаю», «Дорого» или «У меня нет времени», то возражение «У других цены дешевле» вводит большинство продавцов в транс. И единственный способ вывести их из него — это гадалка или громкий троекратный окрик менеджера. Именно поэтому мы сейчас ищем решение этой проблемы.
В этой статье вы узнаете, как справиться с этим возражением на этапе общения продавца с клиентом. Однако лучше начать решать эту проблему на уровне компании. То есть вы должны оптимизировать свою стратегию продаж таким образом, чтобы такое возражение не возникало изначально или решалось с помощью целенаправленных аргументов. Я расскажу о двух основных способах найти решение до начала переговоров.
Способ 1. Долгосрочная отработка
Возьмем в качестве примера компанию H&M (одежда). Стратегия компании такова, что часть ассортимента очень дешевая, а другая часть — очень дорогая (новые коллекции). И каталог постоянно обновляется, причем ассортимент обновляется каждую неделю.
Другими словами, H&M хорошо работает с товарной сеткой, то есть с локомотивными товарами. Сейчас у них репутация магазина выгодных предложений, где трудно найти альтернативу. То есть все знают, что там действительно дешево, и нет причин искать что-то еще.
IKEA также может быть хорошим примером. Они занимаются активными магнитными товарами, которые люди покупают сверх того, за чем они изначально пришли. Но это еще не все, компания пошла дальше. Она пишет на своих чеках, что любой товар можно вернуть в течение 60 дней. Это как бы говорит: «Мы не настаиваем, это ваш свободный выбор». Но товары настолько хорошо подходят друг другу, что вы не хотите их возвращать.
Из этого можно сделать вывод, что обе компании правильно упаковали товар и поработали над позиционированием на рынке. Поэтому покупатели не боятся, что заплатят слишком много или что переплата не окупится.
Способ 2. Краткосрочная отработка
Вам, вероятно, знаком слот М-видео: «Нашли дешевле? Мы снизим цену». Почему бы вам не сделать то же самое? Опять же, вам нужны дополнительные условия, чтобы вас не использовали в своих интересах. Например, вы можете сравнивать определенное предложение с определенными конкурентами, только если разница в цене составляет не более 15%, и товар должен быть в наличии. Вы можете выбрать одно условие или несколько одновременно, в зависимости от этого.
Отработка на уровне продавца
Однако, когда я писал статью о продавцах, я подробно рассмотрел тему маркетинговых приемов. Хотя в сегодняшних реалиях каждый менеджер должен знать основные инструменты маркетинга. В будущем, возможно, эта профессия будет называться «мультиинструменты» 🙂
Теперь давайте обсудим возможные решения этой проблемы, когда клиент уже общается с продавцом. А для этого мы рассмотрим типы возражений, которые можно разделить на «У других дешевле»:
- Ошибся в сравнении;
- Обманывает/провоцирует;
- Реально есть дешевле.
Затем мы проанализируем каждую ситуацию и подумаем, как на нее ответить, вместо того чтобы улыбнуться и промолчать.
На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте -> LPTracker
Способ 1. Ошибка в сравнении
Чтобы выяснить, действительно ли клиент видел более низкие цены или он ошибается, можно просто задавать ему уточняющие вопросы по очереди:
Клиент: У конкурентов те же самые окна стоят дешевле! Вы: Правильно ли я понимаю, что это бренд Veka?
Клиент: Да! Вы: У них тоже пятикамерный стеклопакет?
Клиент: Да! Вы: А мы говорим о немецких комплектующих?
Клиент: Да! Вы: У этих стеклопакетов расстояние между стеклами составляет 110 мм, как в нашем случае?
Клиент: Да. Вы: И доставка, и установка входят в стоимость?
Вы можете подумать: все, доставка закончена, можно идти в бар и напиваться. Но у нас есть решение и для таких случаев, мы пишем скрипты продаж и нарабатываем опыт в этой сфере.
Вы: Знаете, если у них тоже есть окна Veka, пятикамерные окна, шаг 110 мм, немецкие комплектующие и все включено в цену, то, наверное, это очень хорошее предложение и надо покупать у них. Но мы являемся официальным дилером бренда, поэтому, конечно, мы не можем снизить цену. Но они это делают, в связи с чем возникает вопрос: На чем они экономят, если не говорят вам об этом?
Жаль, что не существует патентного средства защиты. Оно работает только в том случае, если вы действительно являетесь официальным дилером марки, а не перекупщиком. Если вы зададите эти вопросы, вы точно сможете показать клиенту, что он не прав. Всегда есть за что зацепиться, чтобы оправдать завышенные или заниженные цены.
Способ 2. Обман/провокация
Есть люди, которые не могут обойтись без договоров. Для них это обязательный ритуал, без которого бизнес не может считаться бизнесом. Таких покупателей нужно распознавать, но, к сожалению, этому можно научиться только на собственном опыте. Покупатели обычно хотят солгать в двух ситуациях:
- Закончить беседу. То есть просто ищут причину, чтобы побыстрее сделать ноги от Вас и Вашей компании.
- Спровоцировать на скидку. То есть, глядишь — прокатит, и Вы дадите скидку, купившись на такую уловку.
Самое главное здесь — это ваше самоутверждение. Вы точно знаете, что покупатель не найдет дешевле, и можете не беспокоиться об этом. А чтобы не сорвалась возможная сделка, нужно оставаться вежливым и спокойным! Конечно, это мошенник, который хочет снизить цену, но в конце концов он все равно согласится на ваши условия, если вы все правильно поймете и сохраните спокойствие.
Способ 3. Реально есть дешевле
Как велико ваше несчастье, когда у вас есть конкуренты, продающие один и тот же товар один к одному, но дешевле, даже на 1 рубль. Тогда покупатели съедят вам голову, если ваша компания не приложила усилий, чтобы встроить в продукт дополнительные преимущества.
Почему люди покупают дешевую продукцию?
Одна из очевидных причин заключается в том, что некоторые люди слишком бережливы. Для них экономия денег гораздо важнее, чем повышение самооценки.
Для других покупка не очень хороших товаров может иметь более глубокий смысл. Оказывается, такие покупки показывают, как человек видит себя и как он хочет, чтобы его видели другие.
Приобретение некачественных продуктов по причине низкой самооценки
Люди с низкой самооценкой и люди с пессимистическими взглядами выбирают товары более низкого качества. Например, люди с низкой самооценкой предпочитали покупать дешевую водку, а не качественный алкогольный напиток.
Они также охотнее ходили в не очень чистый и хороший ресторан, если считали его дешевым. Люди с низкой самооценкой были готовы есть в кино попкорн 5-дневной давности вместо свежих продуктов.
Читайте внимательно
Так как же выбрать качественный продукт?
И Департамент потребительского рынка, и Роспотребнадзор сходятся в одном: нужно внимательно проверять упаковку. Она должна быть полной, с информацией о продукте и производителе, датой производства и сроком годности (качественный продукт не может храниться несколько месяцев) и условиями хранения (проверьте, соблюдает ли их магазин), составом. Также следует ознакомиться с информацией о добавках с кодом «Е», так как многие из них опасны и могут вызвать серьезные заболевания.
Если вы купили некачественный товар, вы можете обратиться в отдел потребительских рынков и ценовой политики по телефону 72-26-01 или в Роспотребнадзор по телефону 72-26-01. Если вы купили некачественный товар, вы можете обратиться в отдел потребительского рынка и ценовой политики по телефону 72-26-01 или в Роспотребнадзор по телефону 27-25-98. 27-25-98. Там вам расскажут, как подать жалобу и куда ее направить. По каждой жалобе специалисты Роспотребнадзора отправляются на проверку торговой точки
Чем проще — тем лучше
Ирина Беляева, главный внештатный гастроэнтеролог области:
— Сегодня существует не только множество фальсифицированных продуктов питания, но и продуктов с различными добавками или истекшим сроком годности. Поэтому особенно важно читать этикетки. Обращайте внимание на соотношение жиров и различных добавок — консервантов, ароматизаторов и т.д. Конечно, сегодня существует множество веществ, которые в прежние годы не попадали в нашу продуктовую корзину, например, пальмовое масло. Их не следует использовать в нашем рационе. Конечно, каждый сам решает, что ему покупать и что есть. Но важно знать основное правило здорового питания -.
чем проще пища, тем лучше. Мы должны отдавать предпочтение пище в виде сырья: мяса, рыбы, яиц, овощей, фруктов и т.д., которые мы готовим сами, облагораживаем и дополняем травами, луком и чесноком.
Как падение доходов увеличивает аудиторию «нищемаркетов»
Скромная торговая площадь, скромный ассортимент и возможная разница в качестве не отпугнут покупателей, если они решат сэкономить. Наученные многими кризисами, русские начали делать это в самом начале пандемии.
Сразу после первого локаута в 2020 году продажи дешевых продуктов резко возросли, показало исследование Nielsen. И это коснулось почти половины категорий товаров повседневного спроса, таких как мясо, соки, вода, чай и лапша. Дешевые макароны, например, занимают 23% в структуре рынка, по сравнению с 18-19% в прошлом. В то же время доля категории премиум снизилась. Участники исследования признались, что пандемия COVID-19 повлияла на их доходы. В результате покупатели были вынуждены переходить на более дешевые альтернативы или искать продукты по сниженным ценам. Это особенно актуально на фоне общего роста цен.
В 2021 году эта тенденция продолжилась. По официальным данным, цены на продукты питания выросли на 10,62 %, что в 1,6 раза выше, чем в предыдущем году. Хотя в третьем квартале доходы россиян продемонстрировали почти рекордный рост, в целом за год они значительно отстали от инфляции. В конце декабря президент Владимир Путин заявил, что реальные располагаемые доходы населения в 2021 году вырастут всего на 3,5 %. А Министерство экономического развития ожидало роста лишь на 2,5 %.
«Резкий рост цен на продукты питания в 2021 году на фоне снижения доходов значительной части населения России явно привел сначала к оптимизации потребительской корзины, а в ходе роста цен — к смещению значительной части в более низкий ценовой сегмент», — говорит Татьяна Козлова.
Lasmart ожидает, что смещение в более низкий ценовой сегмент продолжится в 2022 году. Компания прогнозирует, что в первые месяцы года доля покупателей с корзинами низких цен увеличится на 15 %. Однако, по мнению экспертов, опрошенных «Профилем», процент может быть еще выше: например, SRG называет 15-процентный рост «нижним пределом»: если рядом откроются жесткие дискаунтеры, процент будет выше.
«Смещение из высшего ценового сегмента в низший происходит уже несколько лет, и в 2022 году эта тенденция усилится», — соглашается Глеб Козлов, член правления «Руспродсоюза»: «Верхний (премиальный) ценовой сегмент, вероятно, останется традиционно стабильным, а средний сегмент продолжит активно смещаться в сторону бюджетного и сверхбюджетного ценовых сегментов». Он считает, что увеличение доли покупателей, предпочитающих самые дешевые продукты, на 15% — слишком оптимистичная оценка. «Доля увеличится на 20% и более. Для этого уже есть все условия», — заключает эксперт.
Техника работы с возражением «Это дорого»
Вот несколько примеров того, как справиться с возражением по поводу продажи, когда клиент говорит «Дорого».
- Сначала согласиться. «Да, но у нас качественная услуга/товар», «Да, именно поэтому не спешите покупать сразу, воспользуйтесь пробной версией».
- Задать выясняющий вопрос. «По сравнению с чем дорого?», «А что для вас недорого?», «Почему вы так решили?».
- Свести к абсурду. «Если бы было дорого, с нами не сотрудничали бы 15 клиентов на протяжении 6 лет».
- Задать вопрос, побуждающий задуматься. «Если бы было дорого, с нами не сотрудничали бы 15 клиентов на протяжении 6 лет. Как вы думаете, почему они у нас покупают?».
- Предложить сравнение. «Давайте сравним. У кого вы покупаете? Как часто? Какие вам предлагают сроки? Каково качество товара? Получаете ли вы ли дополнительные услуги. ».
- Увести в сторону. «Если я правильно понимаю, то вы, убедившись в более высоком качестве нашего товара, купите его?».
- Разделить на части цену либо результат продажи. «В стоимость входит написание текста (Х руб.), рисование прототипа ( Y руб.) и сопровождение проекта в течение месяца ( Z руб.)». «Одна капля нашего средства способна отмыть 100 тарелок, в то время как дешевое средство справится только с 50 тарелками».
Существует еще много способов работы с ценовыми возражениями во время сделки. Но все они сосредоточены на варианте «Это дорого». А как насчет обратной ситуации, когда покупателя смущает очень низкая цена?
Полезно прочитать: Как копирайтер может назвать цену, не потеряв клиента
Хорошо известно, что когда мы видим три варианта цены на один и тот же товар, мы бессознательно отвергаем самый дорогой вариант. Но мы также отвергаем и самый дешевый вариант. Кажется, что за низкую цену мы не получаем ничего.
Это явление активно используется для продажи различных тренингов, коучинга и других информационных продуктов. И не только.
Однако низкая цена не всегда означает низкое качество продукта. Наша задача — разъяснить это покупателю.
Техника работы с возражением клиента «Почему так дешево?»
Во-первых, нельзя писать или произносить слово «дешево». Оно может быть воспринято как оскорбление. В продажах лучше использовать правильные формулировки: «Экономический выбор», «Для покупателей с разным уровнем дохода», «Для покупателей с разным уровнем дохода». Для клиентов с любым уровнем дохода» и т.д.
И обойти возражение с ценой: «Почему у вас такая низкая цена?
Детализация рабочего процесса
Объясните подробно, в чем заключается наш бизнес.
Пример: «Я провожу диагностику и гарантирую восстановление рабочего стола, но работаю только в своем офисе. Я беру на себя транспортировку устройств для вас. Поэтому услуга стоит дешевле, чем у других мастеров в городе».
Вывод: мы показываем компетентность, даем гарантии, но при этом уступаем в определенных неудобствах (от которых, впрочем, результат напрямую не зависит).
Нас еще не знают
Объясните низкие цены тем, что компания была основана недавно и еще никому не известна.
Пример: «Компания была основана месяц назад, к ней присоединились опытные монтажники натяжных потолков, которые до этого 10 лет работали в других компаниях. И широкая общественность еще не успела узнать нас под новым именем».
С одной стороны, мы не отрицаем, что только начали работать, но сразу же указываем на наши навыки.
Мы нацелены на постоянных клиентов
На нас давят, чтобы привлечь постоянных клиентов.
Полезное чтение.
Пример: «Мы хотим выиграть с обеих сторон — и вы, и мы. Лучше работать с постоянными клиентами по сниженным ставкам, чем получить дорогой бизнес и больше никогда вас не увидеть.»
Как говорится, и нашим, и вашим. Мы открыто признаем, что хотим получить прибыль, но не забываем о выгоде для клиента.
Акция
Этот прием стар, как и весь маркетинг.
Пример: «В связи с приближающимся 8 марта цена на косметику для губ снижена на 50% до конца месяца».
Не следует использовать этот метод постоянно. Как минимум, следует изменить продукты, на которые распространяется скидка. Если речь идет о товаре или услуге, то предложение следует комбинировать с другими методами.
Минимизируем издержки
Объясните, что этот уровень цен является для нас достаточным, так как объем работы минимален.
Пример: «Наша мебельная фабрика оснащена итальянскими станками с программным управлением. Они работают независимо друг от друга, и оператору остается только выполнить нужную программу. Другими словами, работают всего три человека».
Затраты можно минимизировать и другими способами — вам не нужно арендовать офис, у вас есть отработанный алгоритм работы и т.д.
Альтруизм
Я не представляю, как этот метод может быть успешно реализован в крупных компаниях. Но если вы бабушка и продаете свои садовые продукты на рынке, то это может сработать.
Пример: «Нам важно оказать реальную помощь, а не просто заработать деньги».
Но будьте осторожны, иначе ложь будет замечена сразу.
