— Ты сегодня прекрасно выглядишь. — Спасибо за комплимент, Наталья Геннадьевна! Или: — Ты сегодня выглядешь великолепно. — Спасибо за добрые слова, Наталья Геннадьевна!
Извиняться — плохая привычка
Иногда нам хочется сгладить острые углы, которые мы могли неосознанно создать своими поступками, и мы спешим с извинениями. Извинения воспринимаются как способ исправления совершенных ошибок или как компенсация за причиненные неудобства, которые могли возникнуть в процессе общения.
Однако стоит отметить, что извинения зачастую не только не решают проблему, но и могут усугублять ее. Существует замечательная альтернатива традиционным извинениям. Давайте рассмотрим это более подробно.
Чем плохи извинения:
Во-первых, когда вы извиняетесь, вы в первую очередь акцентируете внимание на негативных аспектах ситуации. Если вы не озвучите свои извинения, многие отмечают, что данная проблема могла бы быть незаметной или не столь важной для окружающих. Реакция большинства, включая ленивых, будет: «Это не лучшее решение: «Да, совершенно верно.» Таким образом, вы подчеркиваете проблему, которая, возможно, осталась бы без внимания.
Во-вторых, когда вы признаете свою ошибку, вы тем самым выставляете себя в невыгодном свете. Вы создаете впечатление, будто вы — слабое звено в данной цепи взаимодействий, и если раньше все казалось нормальным, то теперь создается ощущение, что все рухнуло. С подобной задолженностью двигаться дальше становится значительно сложнее.
В-третьих, с вашими извинениями вы можете вызвать у других чувство жалости или умиротворения, стремясь восстановить психологический баланс в цивилизованном обществе. Кто-то может в ответ сказать: «Да, это совсем не страшно. Кто не проходил через подобное?» или «Все в порядке, мы уважаем ваши переживания…».
Но если ваша ошибка действительно негативно сказалась на ком-то, то патетичное «прощаю» наверняка будет звучать неискренне. Это может оставить у людей негативное впечатление о вас как о личстве. С другой стороны, если речь идет о незначительной ошибке, извинения могут лишь вызвать чувство неловкости: «Я ведь не совершил ничего ужасного, а вы так переживаете из-за этого? Как-то странно…».
Лучшая альтернатива извинениям — благодарность!
Постарайтесь изменить формулировки своих ответов так, чтобы вместо извинений и оправданий на слух собеседника прозвучали благодарности или комплименты. Таким образом, вы не испортите себе настроение и сможете приятным образом порадовать собеседника.
Приведем пример:
Недавно я принимал участие в мастер-классе, проходившем в бизнес-центре на окраине Москвы. Некоторые участники почувствовали сложности с тем, чтобы найти нужный адрес, по которому проводилось данное мероприятие. Тем не менее в конечном итоге все собрались без задержек. Перед началом занятия ведущий поинтересовался, все ли без проблем нашли местоположение. В ответ некоторые участники поделились своими трудностями. Вместо извинений, вполне доречно было бы сказать: «Вы все молодцы, что пришли вовремя! Теперь, когда вы здесь, я уверен, что справитесь с программой семинара с лёгкостью!»
Еще один пример:
После премьеры я задержался в фойе кинотеатра вместе с режиссером, обсуждая только что увиденный фильм. Когда я зашел в гардероб, обратил внимание, что на полках находилось только мое пальто и несколько курток. Я обернулся к женщине, отвечающей за гардероб, и сказал: «Большое спасибо за то, что подождали самых нетерпеливых зрителей!» Она улыбнулась и протянула мне мое пальто. И буквально через минуту появились еще двое: один молча держал значок, а другой начал извиняться перед хранителем. В тот момент добродушная улыбка охранника сматилась, уступив место грустному выражению лица. Она тут же начала жаловаться, что давно пора возвращаться домой и что она должна была позаботиться о своей одежде вовремя.
С уважением, Ирина. Мы благодарим вас за столь положительный отзыв о нашем салоне красоты. Мы рады, что вы доверили нам свои косметологические запросы и высоко оценили наш сервис. Мы сделаем все возможное, чтобы и впредь радовать вас лучшими предложениями в актуальной индустрии красоты и здоровья! Мы будем счастливы видеть вас снова!
// Шаблон #1
Здравствуйте, Имя! Я был(а) рад(а) пообщаться с вами сегодня. Спасибо за ваше драгоценное время, ответы на мои вопросы и уделенное внимание. Я высылаю вам презентацию, о которой мы говорили во время интервью: Ссылка.
Еще раз выражаю благодарность за возможность познакомиться с коллективом и узнать о ценностях вашей команды. На меня произвела впечатление атмосфера в группе и неформальное общение. Если у вас возникли какие-либо вопросы, с удовольствием отвечу на них! С уважением, Имя!
// Шаблон #2
Добрый вечер, Имя! Большое спасибо за уделенное мне время — мне было очень приятно посетить офис вашей компании и увидеть работу команды в действии.
Я надеюсь, что благодаря моим навыкам, опыту и личности я смогу стать частью вашей команды и проявить себя должным образом. По вашей рекомендации я посмотрел видеозапись вашей последней встречи в коллективе. Ваша сплоченность действительно впечатляет, и мне бы очень хотелось быть частью вашего следующего мероприятия!
Если у вас есть ко мне вопросы, не стесняйтесь связаться со мной.
// Шаблон #3
Добрый вечер, Имя! Большое спасибо за уделенное мне время — мне было приятно побывать в офисе вашей компании и увидеть, как проходит работа вашего коллектива.
Я искренне надеюсь, что благодаря моим навыкам, опыту и индивидуальности я смогу стать частью вашей команды и проявить себя. По вашей рекомендации я посмотрел видеозапись вашего последнего мероприятия. Я был(а) очень впечатлен(а) сплоченностью вашей группы и надеюсь принять участие в вашем следующем мероприятии!
Если у вас возникнут ко мне вопросы, я всегда на связи.
Добрый вечер, Анна. Спасибо большое за ваш замечательный отзыв! Мы высоко ценим вашу положительную оценку наших услуг! Мы будем рады видеть вас снова!
Просто проверяю…
Эта фраза обычно произносится, когда клиент не ответил на предыдущее сообщение или не перезвонил в установленный срок. Продавец вызывает клиента, чтобы удостовериться, что все в порядке, тем самым возвращая его в процесс общения.
Конечно, имеет смысл иметь при себе чек при покупке, чтобы потом не искать того, кто может быть с ними не в курсе. Однако, следует отметить, что не всегда все проходит гладко. Поэтому, если вам все-таки нужно позвонить с отзывом, я рекомендую добавлять «ценность» для клиента в подобные беседы.
Что подразумевается под «ценностью», зависит от стадии ваших отношений с клиентом. Если ваши отношения только начинаются, вы можете предложить полезные рекомендации, которые действительно пригодятся потенциальному клиенту.
Если же вы уже не раз общались, но клиент еще не принял решения о покупке, вы можете упомянуть предыдущие разговоры, в которых обсудили что-то важное. Например, вы проанализировали информацию, полученную от клиента, и подошли к новой идее, которая поможет улучшить сотрудничество. Вот как это можно сделать:
Можно сказать, например: «Я звоню, потому что у меня есть идея, которая может вам действительно помочь…», «Я звоню, потому что, возможно, я упустил что-то важное, и это может негативно отразиться на нашей эффективности. Не найдется ли у вас несколько минут, чтобы обсудить с этим?» Или даже: «Я пересмотрел свою запись и осознал, что упустил важную деталь. Пожалуйста, простите меня за это. Не могли бы вы уделить пару минут, чтобы разъяснить эту ситуацию? Это позволит мне предложить лучшее решение.» Таким образом, вместо того чтобы неожиданно позвонить клиенту с просьбой о наличии чеков, вы сможете сделать беседу ценной для собеседника, что значительно повысит ваши шансы на успешные продажи.
Насчет договора…
Данная фраза не сильно отличается от фразы «просто проверяю». Продавцы используют ее, когда клиентов ожидают подписания контракта, но они все еще не определились.
Конечно, теоретически вы должны заключить контракт в самом конце или даже в середине беседы с клиентом. Но что делать, если этого не произошло? Сделка была не заключена, и следующее обсуждение откладывается на неопределенное время?
Как и в предыдущем случае, не следует звонить с заглавием «О контракте», а лучше предложите дополнительные преимущества для клиента. Например, предложите ему пошаговый план внедрения вашего товара или вспомогательные материалы, которые облегчат эффективное использование вашего продукта. И уже затем несет ли он значимость: спросите его, как продвигается процесс подписания соглашения. Это будет уместно, поскольку вы обсуждаете использование вашего продукта.
Я хотел(а) бы…
Эта невинная фраза звучит безобидно, но осознание того, что вы не должны произносить ее клиентам, важно. Клиентов больше всего интересует то, что им нужно, а не то, что хотите вы.
Поэтому самый простой способ — заменить «Я хотел(а) бы…» на «Хочешь…?». Однако много продавцов боятся такого подхода, ведь ответ может оказаться «Нет».
В этом случае я рекомендую использовать технику вовлечения собеседника в диалог, разработав свой план общения. Обоснуйте свои предложения и выделите одно главное преимущество.
Это может звучать так: «Я предлагаю обсудить, как мы смогли бы помочь человеку или компании, с которыми вы уже работали, приведя аналогичный пример, с вашей задачей. Как вам такая идея?» К примеру, «Я смог помочь 5 юристам получать по меньшей мере 100 рефералов в месяц, всего лишь улучшив их сайты, устранив основные недочеты. Хотели бы вы иметь такие результаты?».
Согласитесь, что в отличие от прямого вопроса «Вам не хотелось бы, чтобы я просмотрел ваш сайт?» это предложение выглядит значительно более привлекательно.
Давайте сначала рассмотрим, как не следует писать благодарственные письма. Для этого мы проанализируем два распространенных шаблона. Многие используют их ввиду их простоты и универсальности, но наша цель — выделиться. Поэтому настоятельно рекомендуем избегать скучных стандартных текстов.
Вводное слово «спасибо»
Признаки вводного слова
- Общее национальное использование,
- придает эмоциональный окрас произнесенному,
- отражает удовлетворение рассматриваемой ситуацией,
- можно удалить из предложения без нанесения вреда смыслу,
- можно заменить синонимами, такими как «к счастью», «благодарю судьбу».
Нас уже предупредили о приближающемся наводнении, спасибо.
Или:
К счастью, нас уже уведомили о предстоящем потопе.
Важно отметить, что не все исследователи согласны с тем, что «спасибо» следует относить к вводным словам. Например, в словарях Ожегова и Ефремовой оно определяется как частица.
Правила пунктуации с вводным словом
1. Вводное слово обязательно требует отступа.
Наши учителя были умными людьми, слава Богу.
2. Если усиливающие частицы «уже» или «еще» находятся рядом, запятая не ставится между словом «спасибо» и вводным словом.
Мы больше не будем встречаться, спасибо.
Дополнительные правила использования вводных слов и фраз можно найти в статье «Вводные слова и фразы»: Пунктуация».
Имя существительное «спасибо»
Признаки имени существительного
- Вводное слово может выступать в роли подлежащего (именительный падеж) или прилагательного (косвенный падеж) в составе других членов предложения,
- во втором случае — имеет нейтральный род,
- может использоваться как эквивалент «спасибо».
Мне ни за что не нужна твоя (какая?) благодарность.
Или:
Мне не нужна твоя (какая?) благодарность ни за что.
(Что?) Вы не можете положить свою благодарность в карман.
Или:
(Что?) Вы не можете положить свою благодарность в карман.
Стоит помнить: хотя выражения типа «спасибо большое», «благодарю вас очень» и подобные не считаются очень формальными, слово «спасибо» не выступает в качестве существительного. В английском языке «thank you» обладает некоторыми свойствами существительного (например, можно использовать определения «great», «huge»), однако по своей сути это прилагательное.
Правила пунктуации с существительным
1. Существительное «спасибо» не требует дефиса.
Запятые используются, когда в предложении есть другие конструкции, требующие их наличия.
Джентльмены, здесь никому не нужна ваша благодарность.
В данном контексте термин «джентльмены» выступает как вводная группа.
2. «Спасибо» не ставится в кавычках, если структура предложения не требует этого.
Сегодня мы хотим обсудить, откуда произошло слово «спасибо».
На этом примере инверсивные запятые ставятся для разъяснения, о чем речь.
«Спасибо» или «спасиба»?
В русском языке общепринята форма «спасибо» с окончанием на «-о». Тем не менее, в некоторых пословицах и литературных произведениях встречается форма «спасиба».
Такой вариант написания упоминается в словаре Ожегова, однако его использование возможно только в том случае, если «спасиба» фигурирует в предложении как существительное в родительном падеже.
Тем не менее, важно учитывать, что вам нужно отправить действительно полезную информацию клиенту. Поэтому вместо вопроса «Могу ли я отправить вам информацию?» лучше спросить так: «Мой опыт работы с клиентами показывает, что у них возникают определенные вопросы, и эта информация окажется для них крайне полезной. Хотите, я пришлю её вам?».
Ответ на положительный отзыв, пример 9
Здравствуйте, Татьяна. Огромное спасибо за ваш замечательный отзыв, мы очень ценим его. Для нас бесконечно важно, что вы остались в полном восторге от вашего визита и так высоко оценили нашу работу. Мы будем впредь стремиться радовать вас лучшими предложениями в современном мире индустрии красоты и здоровья! Мы с нетерпением ждем вашей следующей встречи с нами!
Всего вам наилучшего! Искренне, руководство студии.
Ответ на положительный отзыв, пример 10
Большое спасибо за ваш восхитительный отзыв и положительные комментарии о нашей работе. Нам повезло иметь таких проницательных и благодарных клиентов, как вы. Мы непременно передадим ваши добрые слова нашим сотрудникам.
Возвращайтесь к нам снова, мы будем рады видеть вас! С наилучшими пожеланиями, руководство студии.
SERM-анализ может помочь понять, почему компания теряет свою целевую аудиторию на этапе формирования узнаваемости бренда и выявить факторы, способствующие ухудшению отношения старых клиентов к этому бренду.
Ответ на положительный отзыв, пример 15
Наталья, большое спасибо за ваш отзыв! Мы очень рады, что вы оценили уютные условия и замечательное соотношение цены и качества. Мы обязательно передадим вашу благодарность нашему персоналу! Мы будем продолжать стремиться к улучшению обслуживания клиентов, чтобы порадовать вас разнообразием предлагаемых процедур. С уважением, руководство студии.
Наши услуги по управлению репутацией.
