И этот вопрос стал для меня интересным. Это еще одна причина для улучшения жизни людей. Конечно, зарплата должна быть достаточной, особенно для таких важных профессий, как врачи, вышедшие на пенсию.
5 мифов о работе тайным покупателем – стоит ли работать?
В последние годы в газетных колонках, посвященных поиску работы, все чаще можно встретить объявления о вакансиях для тайных покупателей. Растворенная в таинственности работа и отсутствие четкого представления о ее сути вызывают у большинства потенциальных соискателей беспокойство и сомнения.
Колади делится с нами пятью распространенными мифами, связанными с работой тайного покупателя, чтобы вы могли более четко понимать, чего от себя ожидать на этом поприще.
За подробностями обращаемся к статье.
Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?
Представьте себе ситуацию: вы заинтересованы в покупке товара в магазине, но в данный момент стоите в коридоре, полные надежд, однако никто из продавцов не обращает на вас внимания. Один продавец выходит на перекур, другой хлюпает носом от простуды, третий делает перерыв на еду. Четвертый, хоть и присутствует в помещении, но как будто невидим для вас. В конце концов, вы разочарованно вздыхаете и решаете искать другой магазин.
Эта ситуация знакома многим, и она, безусловно, вызывает недовольство у руководства магазинов, которые стремятся обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов. Чтобы преодолеть эту проблему и предотвратить потерю потенциальных покупателей, многие менеджеры обращаются к услуге «тайных покупателей» для оценки работы своих сотрудников.
На самом деле в работе тайного покупателя нет ничего загадочного. Это осознанный клиент, который совершает покупки, но делает это не для удовлетворения собственных потребностей, а в рамках выполнения задания для своего руководителя.
В чем суть этой работы тайного покупателя
- Тайный покупатель получает от руководства магазина (или другого заведения, такого как автосалон, ресторан, аптека, гостиница и другие) задание – провести проверку его работы по заранее установленной схеме (при этом схемы могут варьироваться в зависимости от типа заведения).
- Тайный покупатель создает «секретный» экзамен для сотрудников заведения и предоставляет детализированную оценку по всем важным аспектам обслуживания.
- Такой работник востребован в любой сфере, где имеется необходимость качественного обслуживания клиентов.
- Аналогичные функции выполняет тайный телефонный покупатель, который также отвечает за проверку компетентности, вежливости и полноты предоставляемой информации сотрудниками компании.
- Процедура проверки тайного покупателя может включать запись на диктофон, чей звукозапись становится дополнительной уликой к отчету, который отправляется его начальству.
В мире тайных покупателей существует множество мифов.
- «Тайный покупатель – это засланный секретный шпион». В какой-то степени это утверждение имеет право на существование, особенно если учесть наличие диктофона и осознание важности своей миссии. Однако, следует понимать, что главная задача тайного покупателя не связана с шпионскими играми или выведыванием коммерческих тайн. Он должен оценить уровень сервиса, задать стандартные вопросы, выяснить, разбирается ли продавец в своем товаре, и при этом, возможно, отказаться от покупки, либо совершить её, если это предполагает задание от руководства, которое, к тому же, и оплатит эту покупку. Затем он заполняет анкету с впечатлениями о сервисе и отправляет её своему работодателю.
- «Тайный покупатель должен быть хорошим актером и иметь специализированное образование». Такие строгие требования к работнику отсутствуют. Тем не менее, некоторый актерский талант будет полезным. Если вы появитесь в магазине, публично прикрепив диктофон к одежде и начнете «допрос» продавца, скорее всего, результат окажется неожиданным. При приеме на работу тайного покупателя работодатель также ориентируется на определённый типаж. Например, «студентка-гуманитарий» вряд ли окажется подходящей для проверки магазина автозапчастей, а небритый мужчина в спецодежде – не лучший выбор для «контрольной закупки» в магазине женского белья. В целом, работа подходит для студентов, пенсионеров и молодых матерей-домохозяек.
- «Тайным покупателем становятся по блату». Это миф. Вам не нужны знакомые или привилегии для того, чтобы получить эту работу.
- «Работа тайного покупателя приносит хорошие деньги за безделье». Конечно, эта работа по своей природе отличается от работы грузчика или офисного работника, но без самодисциплины и определенных навыков здесь не обойтись. Сначала вам придётся пройти инструктаж и изучить основы в офисе, затем ознакомиться с продуктами/услугами заведения, после чего вам будет выдано задание и диктофон для записи, и наконец, отправиться в заведение для выполнения своей миссии и получения заработной платы после отчета.
- «Работа тайного покупателя – это источник больших доходов». На самом деле, сумма оплаты за одно исследование может варьироваться от 350 до 1000 рублей, однако если заказчик – крупная торговая сеть, с помощью которой можно собрать достаточно заказов в течение месяца, то это может стать источником приличного дохода. Важно отметить, что на постоянной основе ничего подобного вам никто не предложит, к сожалению.
Если бы мне снова предложили поработать тайным покупателем, я бы с радостью согласилась. В конце концов, никто не ждет лёгких денег, не прикладывая к этому особых усилий. Этот опыт действительно интересен и познавателен.
Несложная подработка: тайные покупатели рассказывают о своей профессии
Существует возможность заниматься простой подработкой, для которой не требуются особенные навыки, что позволяет сочетать приятное с полезным. Удовлетворение от работы возникает, если вы являетесь покупателем. Мы решили поговорить с опытными тайными покупателями о том, как они организуют свои задачи.
Тайные покупатели могут работать в масштабных сетях розничной торговли, бутиках, высококлассных парикмахерских, банках, в кафе, ресторанах, а также в эстетических центрах и других организациях, предоставляющих услуги. Иногда компании публикуют вакансии для тайных покупателей, а иногда наем осуществляется через специальные агентства, у которых имеются подобные клиенты.
Суть работы заключается в следующем:
- посетить заведение под маской покупателя или клиента. Проверки могут быть как с закупкой (когда необходимо что-то приобрести или заказать), так и без нее (когда покупатель только осматривает ассортимент и общается с персоналом);
- обратите пристальное внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентами (с этими правилами таинственного покупателя заранее знакомят);
- после посещения требуется составить отчет и передать его своему нанимателю.
За свои услуги тайный покупатель получает вознаграждение, которое, как правило, составляет стоимость товаров (в зависимости от числа посещенных им магазинов).
В большинстве случаев к покупателю-мистику не предъявляют каких-либо строгих требований (например, актерских навыков). Тем не менее, для клиентов очень важно соблюдать присутствующие указания, если существуют конкретные спецификации, в которых они должны действовать в роли клиента. Например, для вакансии, связанной с контролем продаж квартир в элитном жилом комплексе, могут быть преимущества, такие как: «Я умею создать образ финансово обеспеченного клиента, с соответствующим стилем, одеждой, аксессуарами и уверенной речью».
Я пообщалась с двумя девушками, одна из которых долгое время работала тайным покупателем в одной и той же сети, а другая часто проводит индивидуальные проверки в разнообразных местах (в основном через агентства).
«Это неплохая подработка, когда ты студент или пенсионер»
Я узнала о работе тайным покупателем от одной знакомой в 2016 году, ранее не подозревая о существовании такой профессии. Она дала мне номер телефона компании, которая искала тайных покупателей для оценки их сети. Я позвонила и вскоре была приглашена на собеседование.
Во время собеседования меня расспрашивали о местах моей работы, учебы и проживания. Для таких кандидатов, как я, не выдвигалось особых требований, кроме возраста (от 18 лет) и российского гражданства. В основном, в этой роли привлекались студенты и пенсионеры.
Нам предоставили информацию, которая длилась около 40 минут. Нам рассказали о процессе проверок, показали, как правильно составлять отчеты и прояснили маршруты для проверок. Поскольку система была достаточно большой, было множество маршрутов для выбора. Инструктировали о том, что мы можем использовать магнитофон для записи, хотя многие предпочли использовать свои смартфоны.
Как проходили проверки
Нам выдали двухнедельный маршрут, количество контрольных точек на котором колебалось от 25 до 40. Я могла посещать их в удобное для себя время. Обычно я откладывала визиты на последний день дедлайна, так как у меня была склонность к прокрастинации. Иногда мне удавалось проверить от пяти до семи точек за один день, а иногда я посещала девять мест подряд. Как я понимаю, каждая контрольная точка проверяется два раза в месяц.
В процессе инспекции мне пришлось обращать внимание на уровень дружелюбия сотрудников: улыбаются ли они, как внимательны к клиенту и в целом как хорошо проводится обслуживание. Кроме того, было важно записать все происходящее на диктофон, чтобы включить эту информацию в отчет.
Главной целью работы тайного покупателя было выяснить, соблюдают ли сотрудники сети корпоративные стандарты и правила, в том числе установленные методы обслуживания клиентов, за несоблюдение которых применяются штрафные санкции.
Я должна была сделать заказ в пределах определенной суммы (в то время это было 300-350 рублей). Затем мне требовалось выбрать обязательные блюда, а остальное – по своему усмотрению. Но в целом сам процесс заказа не требовал ничего особенного. Я не всегда съедала заказанную еду, чаще всего делилась ей с кем-нибудь в торговом центре (например, с уборщицей), а иногда просто тащила домой.
Сколько платили
Мой доход колебался от 7,000 до 14,000 рублей за маршрут, плюс деньги за покупки, которые я должна была делать для проверки (и они были даны заранее). Трату на транспорт возмещали в пределах городского сообщения, но не несли затрат на метро, поскольку контрольные точки были расположены достаточно близко друг к другу и их можно было пройти пешком или добраться на автобусе или троллейбусе. Оплату получала всегда своевременно и в полном объеме.
В общем, для студентов или пенсионеров это неплохая подработка, но вряд ли она подойдёт тем, кто работает на полный рабочий день.
Если «агента» вычисляли
Наша компания советует людям избегать постоянного ношения одной и той же одежды во время проверок, чтобы не привлекать нежелательное внимание. Однако, несмотря на это, иногда мои попытки скрыть свое занятие не увенчивались успехом. За время работы постоянные сотрудники в торгующих точках иногда догадывались о том, что я тайный покупатель, что заставляло их вести себя сдержанно или даже нервозно в моем присутствии. Это вызывало у меня определенное беспокойство.
Что нравилось, а что нет
Мне очень нравилось, что эффективная работа зав зависимости от моих желаний и свободного времени для посещения объектов.
При этом я работал с перерывами и заметила, что среди нас есть и «трудоголики», которые никогда не пропускают ни единого маршрута и иногда одновременно идут на другие. Но таких встречалось не так уж много.
Для многих эта работа кажется воплощением мечты: разгуливать по магазинам, есть и зарабатывать на этом деньги. Но, как и в любой работе, есть свои недостатки. Среди них – дальние поездки. Если до нужного пункта добираться час или два, а сам визит занимает всего пару минут, то это может быть неприятно. Как правило, к концу дня я была совершенно вымотана и не чувствовала своих ног, но благодаря этой подработке лучше узнала Москву (я из пригородов).
«Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис»
Я стала тайным покупателем еще в студенческие годы. Я искала работу для рекламы или официантом в разных группах в социальных сетях, и вдруг мне предложили разовую работу тайного покупателя. Моя задача заключалась в проверке компании, которая организовывала различные миссии. Например, мне предстояло заказать праздничную услугу на дом, собрать десять друзей и затем, когда придёт ведущий, записать на диктофон его объяснения правил и оценить его методы общения. В итоге мы отлично провели время, и затраты на поиск (10,000 рублей) были возмещены, ко всему этому мне пришлось получить 1,000 рублей за работу.
С этого момента я сознательно начала искать такую работу неполный рабочий день. Мы проверили множество мест! Это были магазины одежды, сумок, косметики и медицинские центры (например, для сдачи анализа крови или посещения врача). Мне было очень интересно, я ощущала себя детективом. В настоящее время я работаю полный рабочий день в офисе, но иногда все же откликаюсь на объявления о поиске тайных покупателей. У меня также есть друзья в этой сфере, которые помогают мне. Например, мой парень обожает проверять бургерные и пиццерии, а моя подруга работает тайным покупателем в маникюрных и косметологических центрах.
Я не думаю, что кто-то может работать как тайный покупатель на постоянной основе, поскольку эти деньги вряд ли позволят заработать на жизнь.
Сколько платят
Я стараюсь находить более высокооплачиваемые задания – по крайней мере, 600-1000 рублей. Однако иногда мне предлагают только 200-300 рублей, что очень печально. Тем не менее, я могу рассмотреть такие предложения, если работа интересна или если есть выгода помимо денежного вознаграждения. Например, несколько месяцев назад я должна была проверить ювелирный магазин, где мне нужно было купить цепочку с кулоном. Затем деньги были возвращены. Это получилось отличным подарком для меня. Даже если вы покупаете товар по цене, превышающей установленный лимит, и потом возвращаете его, это эквивалентно получению скидки.
Тем не менее, условия заказов бывают различными. В некоторых случаях товары должны быть куплены и возвращены в течение 30 минут или на следующий день, а иногда необходимо возвращать товары не в магазин, а в офис. Условия, при которых возврат осуществляется на усмотрение тайного покупателя, встречаются реже. Чаще всего в таких случаях клиент получает возврат money по определенной сумме, обычно не превышающей 1,500 рублей.
Примечание: они чаще оплачивают проверки в автосалонах, но тогда тайный покупатель должен иметь водительские права, а иногда и собственный транспорт. Мне также кажется несправедливым, что мужчинам-тайным покупателям в таких заданиях обычно предлагают больше, чем женщинам, даже на 100-200 рублей.
Как проходят проверки
Для каждой проверки координатор высылает инструкцию, в которой указаны основные аспекты, на которые надо обратить внимание, и вопросы, которые следует задавать. Обычно нужно оценить чистоту пола и витрин, порядок на полках с товарами, через какое время после того, как вы вошли в магазин, продавец поприветствовал вас, сидел ли он перед покупателем и предлагал ли дополнительные услуги. После выполнения всех этапов заполняется анкета, которая затем отправляется арендатору (анкету можно заполнить сразу по электронной почте или через сайт).
В процессе проверки я старательно стараюсь избегать предвзятости. Например, я могу не упоминать, если погода за окном плохая, а в помещении грязно. Однако если продавец оказывается грубым или невнимательным, я обязательно это отметила. Я прекрасно осознаю, что в некоторых магазинах действительно существуют серьёзные проблемы. Например, в некоторых местах сотрудники принимают «закрытую позу» перед клиентами и не разворачиваются для обслуживания.
И этот вопрос действительно стал для меня интересным. Это еще одна причина для улучшения жизни людей. Безусловно, зарплата должна быть достаточно высокой. Особенно для таких привилегированных профессий, как врачи, которые достигли пенсионного возраста.
Моя работа заключалась в проверке пяти торговых точек компании IzhtradingLtd. Время проверок было строго определено: с 17:00 до 20:00, так как именно в этот период наблюдается наибольшее количество клиентов.
Корректор анкет тайных покупателей
Мы не планируем готовить отдельную статью на эту тему, однако вы можете попробовать себя в этой специализации помимо работы в TP-модераторах. Ниже приведён образец письма о приеме на работу.
Этот вид работы требует внимания к деталям и организованности. Вы заботитесь о том, чтобы проверить анкеты и записи, прослушать звуковые записи проверок и сопоставить их с заполненными ответами на вопросы анкеты. Однако распространенной проблемой при выполнении таких заданий является некачественная запись, что усложняет и затрудняет процесс проверки.
