Если с вами свяжутся, пожалуйста, сообщите подробности вашей ситуации, свои данные и адрес, чтобы мы могли ответить. Также приложите копии документов, подтверждающих факты, чек, копию жалобы в магазин и показания свидетелей. Эти документы необходимы для подтверждения обоснованности вашей жалобы и ускорения процесса ее рассмотрения.
Куда жаловаться, если обманули в магазине
Неоднократно вы, возможно, сталкивались с ситуацией, когда вас оскорбляли, обманывали или игнорировали ваши жалобы относительно некачественных товаров в магазине — или это могло быть сочетание всех вышеперечисленных ситуаций. В данной статье вы узнаете, как действовать и куда обращаться, если вас обманули в магазине, и какие шаги помогут вам защитить свои права как потребителя.
Не забывайте: в каждой жалобе обязательно указывайте ваше полное имя и контактные данные, независимо от того, кому именно вы адресуете свое обращение. Это позволяет вам получить обратную связь по вашей жалобе. Стоит отметить, что анонимные жалобы редко воспринимаются всерьез, и государственные органы в большинстве случаев вообще не принимают их к рассмотрению.
Постарайтесь максимально подробно описать, какие из ваших прав были нарушены в процессе сделки, и каким образом это произошло. Также не забудьте приложить к вашей жалобе все необходимые документы, которые могут подтвердить нарушение ваших прав: это могут быть копии чеков, банковских выписок и другие материалы, такие как фото или видео, если таковые имеются.
К руководителю магазина
Обоснования для подачи жалобы: любое проявление неудовлетворенности, связанное с качеством обслуживания или товара. Например, если вам обещали выполнить заказ к определенной дате, вы оплатили его заранее, но товар не был доставлен в обещанный срок, у вас есть полное право пожаловаться.
Как действовать: а) вы можете обсудить возникшую проблему с менеджером магазина либо лично, либо по телефону; б) существует возможность написать официальную жалобу, адресованную менеджеру, и предоставить ее на подпись или отправить по почте — как в электронном формате, так и в бумажном.
Обратите внимание, что второй способ обычно оказывается более эффективным. К тому же, жалоба адресованная непосредственно руководителю магазина потребуется вам, если вы решите обращаться в такие организации, как Роспотребнадзор, прокуратура или в судебные инстанции.
Чтобы узнать адрес, на который следует направить вашу жалобу, посетите сайт магазина или проконсультируйтесь с сотрудниками компании.
В службу клиентской поддержки
Обоснования для подачи жалобы: любое проявление неудовлетворенности.
Как действовать: а) вы можете написать в онлайн-чат, который доступен на сайте магазина; б) позвонить по номеру телефона, который можно найти на официальном сайте магазина или в поисковой системе; в) отправить сообщение в официальную группу магазина в социальных сетях; г) написать жалобу и сдать ее на подпись или отправить по электронной почте или обычным письмом.
Наиболее простой и зачастую самый эффективный способ — это позвонить на горячую линию компании. Как правило, сетевые магазины проявляют заботу о своей репутации и стремятся решать возникающие проблемы до их перерастания в серьезные конфликты.
Несмотря на то, что покупая товары, мы почти всегда получаем чек от продавцов, жительница Самары Василиса рассказала, что на рынке ей ни разу не выдали чек — якобы кассового аппарата нет. По этой причине она не смогла обратиться к продавцу в тот же день, но намечала задать вопросы в следующие выходные.
Обсчет покупателя: что это
Обсчет — это форма мошенничества, заключающаяся в сознательном завышении цены товара. При этом пострадавшей стороной выступает покупатель, который оказывается вынужденным заплатить за товар больше, чем было заявлено изначально. К сожалению, потребитель может быть обманут как случайно, так и преднамеренно с целью наживы.
Ситуация может выглядеть следующим образом: покупатель проверяет чек и замечает, что цена на товар на ценниках не соответствует сумме, указанной в чеке. Это означает, что гражданин, в конечном итоге, платит за товары значительно больше, чем указано на прилавке. В таких случаях покупатель не обязан платить завышенную стоимость, поскольку закон защищает его права. После выявления несоответствия в цене потребитель должен предъявить ценник продавцу и потребовать продать товар по указанной на ценнике стоимости. Если продавец отказывается, тогда следует вызвать администратора для решения ситуации.
Решаем проблему мирным путем
Каждый потребитель имеет право отстаивать свои интересы в суде. Однако для этого потребуется подать исчерпывающее письменное заявление, оформить жалобу и дождаться решения суда. Только в этом состоянии истец может рассчитывать на возврат излишне уплаченной суммы, которая может составлять 5-10 рублей, в зависимости от величины переплаты. Этим путем идти не рекомендуется в случае небольших объемов споров. Лучшим вариантом будет урегулирование конфликта на месте, что сэкономит ваше время и нервы.
Опытные продавцы, как правило, осведомлены о основных положениях Закона о защите прав потребителей. Следовательно, они должны осознавать свою ответственность за обман клиента и признавать свои ошибки, чтобы избежать обострения конфликта. Если в магазине работают компетентные и отзывчивые продавцы, данная ситуация может быть разрешена быстро и успешно.
Что делать обманутому покупателю
Если продавец ошибся, это не всегда означает, что он сделал это с намерением. На практике большинство подобных ситуаций происходит вследствие невнимательности. Таким образом, клиенту может быть достаточно указать продавцу на его ошибку, чтобы вернуть оставшиеся деньги.
Тем не менее, есть и такие кассиры, которые упрямо отказываются идти на уступки. В подобных ситуациях администрация магазина должна вмешаться и принять меры для разрешения конфликта.
Что делать, если кассир отказывается признавать ошибку
Зачастую сбои на расчетах происходят из-за спешки покупателей, что иногда приводит к ошибкам даже со стороны опытного продавца. Однако не всегда кассир принимает на себя ответственность за ошибку. Если кассир уверен, что он выдал верную сдачу, вам следует обратиться к менеджеру этого отдела. Уточните проблему у администратора или менеджера, и он организует перерасчет кассы. Если перерасчет покажет переплату, клиенту возместят сумму недостачи.
Ещё одним способом подтвердить свои слова может быть просмотр материалов видеонаблюдения. Это уместно, если пересчет не выявляет недостатка. Хотя качество изображения с камер не всегда позволяет чётко идентифицировать использованные банкноты, однако видео может продемонстрировать попытку мошенничества со стороны клиента. Например, если при пересчете сотрудник переместил деньги в другое место, это можно подтвердить благодаря записи.
Обман потребителей — это не редкость в супермаркетах, и с многоуровневой системой организации работы может оказаться непросто установить виновное лицо. Наиболее распространенной ситуацией является несоответствие цены между ценником и кассовым аппаратом. В таких случаях кассир может не быть в курсе цен, указанных на прилавке, поскольку за выставление товаров может быть ответственно другое лицо. Поэтому покупателю стоит сравнить сумму на чеке с суммой на ценнике. Если данные не совпадают, лучше вызвать ответственного сотрудника. Пытаться уладить конфликт с кассиром в таких ситуациях нецелесообразно, так как он не обладает полномочиями изменять цены в системе.
Иногда кассир может выяснить ситуацию, и покупатель получит возвращённые деньги. Однако, если такая ситуация не происходит, чаще всего менеджер утверждает, что в систему были введены актуальные цены, и кассир, следовательно, выдал правильную сдачу. Менеджер может извиниться и пообещать, что ценники будут обновлены, и виновный сотрудник подвергнется дисциплинарному взысканию. Однако согласно законодательству, потребитель не может нести ответственности за ошибки сотрудников магазина.
Что делать, если у кассира нет сдачи
В некоторых случаях кассир отказывает в выдаче сдачи на основании отсутствия наличных. Покупателю предлагаются два варианта:
- Купить дополнительные товары на оставшуюся сумму.
- Либо забрать сдачу при следующем визите.
Оба предложения являются законными. Тем не менее, продавец может лишь предложить клиенту купить больше товаров, но не вправе настаивать на этом. Проблема отсутствия наличных — это непосредственно задача продавца, который не проявил заботы, обеспечивая наличие нужной суммы. Поэтому покупатель не обязан принимать на себя ответственность за решение данной проблемы.
Отказ от продажи товара из-за отсутствия сдачи в данном случае является нарушением закона. Поэтому кассир обязан выдать сдачу сразу после завершения сделки, независимо от возникающих обстоятельств.
Как урегулировать конфликт на месте
Если у вас возникли сложности с ценами или качеством обслуживания в магазине, рекомендуется обратиться на ресепшн или к менеджеру. В большинстве случаев проблемы могут быть решены в досудебном порядке. Если потребитель не сделает попыток разрешить вопрос мирно и сразу обратится в суд, это может привести к прекращению его дела.
Часто в магазине может не оказаться руководства, когда возникает спор. В данной ситуации клиент может оставить свою запись в Книге жалоб и предложений. Этот документ является официальным и обязателен в каждом магазине, независимо от его размера.
Менеджер несет ответственность за регулярное рассмотрение записей в книге жалоб. Каждая запись должна быть изучена, а после разрешения проблемы менеджер обязан сделать соответствующую запись в книге. Жалоба должна быть рассмотрена и ответ дан в течение 5 дней.
Таким образом, наличие счётной книги жалоб позволяет решить все вопросы, касающиеся нарушения прав потребителей, даже если управляющего нет на месте. Тем не менее, если менеджер игнорирует обращения, пострадавший имеет право подать свою жалобу в Роспотребнадзор.
Перед тем как подавать официальную жалобу, следует направить предварительную претензию в адрес магазина. Если сумма спора составляет менее 100 000 рублей, она рассматривается судьей. Если сумма иска превышает 100 000 рублей, то заявление направляется в окружной суд. Важно отметить, что для подачи не требуется уплата государственной пошлины.
Напишите претензию
К сожалению, не всегда разрешение конфликта возможно мирным путем. Поэтому, если вы не смогли достичь соглашения в устной форме, стоит изложить свою позицию в письменном виде. Напишите жалобу на имя руководителя магазина, подробно описывая свою проблему с требованием вернуть деньги. Обязательно укажите конкретный срок, который вы даете магазину для устранения возникшей проблемы.
Не менее важным моментом является то, что жалоба должна быть подана в двух экземплярах. Один из экземпляров необходимо передать менеджеру магазина, а другой оставить у себя с отметкой о принятии, подписанным менеджером с указанием даты. Это будет полезно для дальнейшего различения в случае необходимости.
Вы также можете оставить запись в книге комментариев и предложений. Пожалуйста, укажите свое имя и номер телефона, чтобы с вами могли связаться. По закону, ваша жалоба должна быть рассмотрена в течение двух дней, а ответ на нее предоставлен в течение пяти дней.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор
Если предыдущие действия не принесли желаемого результата и вам по-прежнему необходимо вернуть свои деньги, следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. Запрос можно подать, используя свободную форму. Важно быть максимально конкретным в вопросе вашей претензии.
В случае обращения к Роспотребнадзору, вам понадобятся копии ваших жалоб в магазин, чеки и другие документы, подтверждающие вашу ситуацию. Также рекомендуется, чтобы ваш экземпляр был заверен печатью, на случай если вы захотите подать в суд. На рассмотрение вашей жалобы отведено 30 дней. По истечении этого срока, Роспотребнадзор должен принять решение: либо магазин будет обязан вернуть вам деньги, либо вы, к сожалению, уйдете ни с чем. В последнем случае, вы всегда можете подать суд на магазин.
