Если с вами свяжутся, пожалуйста, сообщите подробности вашей ситуации, свои данные и адрес, чтобы мы могли ответить. Также приложите копии документов, подтверждающих факты, чек, копию жалобы в магазин и показания свидетелей.
Куда жаловаться, если обманули в магазине
Вас когда-нибудь оскорбляли, обманывали или отмахивались от некачественных товаров в вашем магазине — или от всего вышеперечисленного? Узнайте, что делать и куда обращаться, если вас обманули в магазине.
Помните: всегда указывайте свое имя и контактные данные в любой жалобе, независимо от адресата, чтобы вы могли получить ответ на свою жалобу. Анонимные жалобы редко воспринимаются всерьез, а власти вообще не принимают их всерьез.
Постарайтесь подробно описать, какие из ваших прав были нарушены сделкой и как это произошло. Не забудьте приложить документы, подтверждающие нарушение: копии квитанций, банковских выписок, а также фото- и видеоматериалы, если таковые имеются.
🧑💼 Руководителю магазина
Основания для жалоб: любая неудовлетворенность. Например, если вам обещали сделать заказ к определенной дате, вы внесли предоплату, но товар не был доставлен в срок.
Как пожаловаться: а) поговорить с менеджером лично или по телефону; б) написать жалобу на имя менеджера и представить ее на подпись или отправить по почте — в электронном виде или по почте.
Второй способ более эффективен. Кроме того, жалоба на имя руководителя требуется, если вы обращаетесь в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Адрес и адрес, по которому следует направить жалобу, можно узнать на сайте магазина или у его сотрудников.
💬 В службу клиентской поддержки
Основания для жалобы: любая неудовлетворенность
Как пожаловаться: а) написать в онлайн-чат на сайте; б) позвонить по номеру телефона — его можно найти на сайте магазина или в поисковой системе; в) отправить сообщение в официальную группу магазина в любой социальной сети; г) написать жалобу и отдать ее на подпись или отправить по почте, электронной почте или письмом.
Самый простой и часто наиболее эффективный способ — позвонить на горячую линию. Сетевые магазины, как правило, заботятся о своей репутации, поэтому они всегда стараются решить проблемы до того, как они перерастут в открытый конфликт.
Мы привыкли, что почти при каждой покупке продавцы выдают нам чек. Однако, по словам жительницы Самары Василисы, на рынке ей ни разу не выдали чек — якобы там нет кассового аппарата. По этой причине женщина не вернулась к продавцу в тот день, но планировала поговорить с ним в следующие выходные.
Обсчет покупателя: что это
Обман — это мошенничество, намеренное завышение цены товара. Пострадавшей стороной в данном случае является покупатель, который платит за товар больше, чем первоначально установленная стоимость. Клиент может быть обманут случайно или намеренно с целью обогащения.
Часто происходит следующее: Посмотрев на чек, покупатель понимает, что цена товара на ценниках не соответствует действительности. Другими словами, гражданин в итоге платит за покупаемые товары гораздо больше, чем указано на прилавке. В этом случае он не обязан платить больше, потому что закон на его стороне. После установления разницы в цене покупатель должен показать ценник продавцу и потребовать продать товар по указанной стоимости. Если он отказывается, следует вызвать администратора.
Решаем проблему мирным путем
Каждый покупатель имеет возможность защитить свои права в суде. Однако для этого необходимо подать письменное заявление, подать жалобу и отложить решение суда. Только в этом случае истец может получить обратно 5-10 рублей, которые ему были переплачены. Конечно, такая процедура не рекомендуется для небольших объемов. Поэтому лучше урегулировать спор на месте, чтобы сэкономить время и нервы.
Опытный продавец должен быть знаком с общими положениями Закона о защите прав потребителей. Следовательно, он осознает свою ответственность за обман клиента и признает свою ошибку, чтобы избежать перерастания ситуации в конфликт. При наличии компетентных продавцов эта ситуация может быть разрешена быстро и легко.
Что делать обманутому покупателю
Если продавец обманул покупателя, это не означает, что он сделал это намеренно. В большинстве случаев это происходит из-за неосторожности. Таким образом, клиенту достаточно указать продавцу на ошибку, чтобы получить обратно оставшуюся часть денег.
Однако среди кассиров есть и упрямые люди, которые не хотят идти ни на какие уступки. В этом случае менеджер должен принять меры.
Что делать, если кассир отказывается признавать ошибку
Чаще всего кассиров обманывают в спешке покупатели. Из-за быстрого темпа обслуживания даже опытные сотрудники допускают ошибки. Но не всегда кассир признается в ошибке. Если клерк уверен, что дал правильную сдачу, вам следует обратиться к менеджеру отделения. Спросите об этом у администратора или менеджера. После этого старший менеджер организует перерасчет кассы. Если это показывает излишек, то недостаток будет возмещен клиенту.
Еще один способ доказать, что клиент прав, — просмотреть материалы мониторинга. Это уместно, если подсчет не выявит дополнительных денег. Качество изображения с камеры не позволяет идентифицировать банкноты, использованные при пересчете, но видео свидетельствует о намеренном мошенничестве со стороны клиента. Например, если сотрудник переместил деньги в другое место до проверки, это можно доказать, изучив видеозапись.
Обман потребителей — не редкость в супермаркетах. А из-за многоуровневой организации работы найти виновного не так-то просто. Самый распространенный случай, например, это разница в цене между ценником и кассовым аппаратом. В таких случаях кассир может не знать цену, выставленную на прилавке, потому что за выкладку товара отвечает совершенно другой сотрудник. Поэтому покупатель должен сравнить сумму на чеке с суммой в окошке. Если цифры не совпадают, следует позвонить ответственному лицу. Попытки договориться с кассиром в этом случае ни к чему не приведут, поскольку он не уполномочен изменять цены в системе.
Иногда кассир проясняет ситуацию, и покупатель получает оставшиеся деньги. Однако это не всегда так. Чаще всего менеджер начинает уверять клиента, что в базу данных были внесены актуальные цены, и поэтому кассир правильно выдал сдачу. Он извиняется, говоря, что была допущена ошибка, ценники будут заменены, а виновный наказан. Однако, согласно закону, потребитель был лишь обманут и не может нести ответственность за ошибки сотрудников магазина.
Что делать, если у кассира нет сдачи
В некоторых случаях продавец отказывается выдать сдачу покупателю на том основании, что сдачи нет. Клиенту предлагается два варианта выхода из этой ситуации:
- Чтобы купить больше товаров на оставшуюся сумму,
- Купите еще товаров на оставшуюся сумму или заберите сдачу в другой раз.
Оба варианта являются законными. Однако продавец имеет право только предложить клиенту купить больше товара. Он не может настаивать на этом. Отсутствие наличных денег — это исключительно проблема кассира, который не потрудился обеспечить наличие наличных денег. Поэтому покупатель не обязан самостоятельно производить обмен.
Отказ от продажи из-за отсутствия изменений в данном случае незаконен. Поэтому кассир обязан выдать сдачу сразу после продажи, независимо от ситуации.
Как урегулировать конфликт на месте
Если у вас возникли проблемы с ценами или обслуживанием в магазине, пожалуйста, обратитесь на ресепшн. В большинстве случаев проблема может быть решена в досудебном порядке. Если гражданин не попытается достичь мирового соглашения и обратится непосредственно в суд, его дело может быть прекращено.
Когда возникает спор, в филиале часто нет руководителя, который мог бы разрешить проблему. В этих случаях клиент может оставить запись в Книге жалоб и предложений. Это официальный документ, который должен быть в каждом магазине, независимо от его размера.
Менеджер отвечает за регулярную проверку книги жалоб. И каждая запись должна быть рассмотрена. Как только проблема будет решена, менеджер должен сделать запись в книге. Жалоба должна быть рассмотрена в течение 5 дней.
Таким образом, наличие жалобной книги позволяет решить все вопросы, связанные с нарушением прав потребителей, даже в отсутствие руководителя. Однако, если менеджер не принимает мер по жалобе, пострадавший может подать жалобу в Роспотребнадзор.
Перед подачей жалобы необходимо направить предварительную претензию. Если сумма спора с предприятием составляет менее 100 000 рандов, жалоба рассматривается судьей. Если сумма иска превышает 100 000 рандов, заявление должно быть направлено в окружной суд. Вам не нужно платить государственную пошлину
Напишите претензию
К сожалению, разрешение конфликта не всегда возможно мирными средствами. Поэтому, если вам не удалось достичь соглашения в устной форме, стоит изложить свое заявление в письменном виде. Напишите жалобу на имя руководителя филиала с изложением всей истории и просьбой вернуть деньги. Обязательно укажите срок, который вы даете магазину для устранения проблемы.
Также важно помнить, что жалоба должна быть подана в двух экземплярах. Отдайте одну из них менеджеру магазина и попросите отметить на другой, что жалоба была принята в указанную дату. Это будет полезно для дальнейшего исследования.
Вы также можете сделать запись в книге комментариев и предложений. Пожалуйста, укажите ваше имя и номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами. По закону, ваша жалоба должна быть рассмотрена в течение двух дней. Ответ на него должен быть дан в течение пяти дней.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор
Если предыдущие действия также не увенчались успехом, а вы все еще хотите получить свои деньги, вам следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. Вы можете подать заявку, используя свободную форму. Самое главное — быть конкретным в отношении характера претензии.
Здесь вам понадобятся копии ваших жалоб в филиал, квитанции и другие подтверждающие документы по вашему делу. Кстати, когда вы подаете жалобу в этот офис, вы также должны попросить, чтобы ваш экземпляр был заверен печатью. На всякий случай (и на случай, если вы захотите обратиться в суд). У вас есть ровно 30 дней на рассмотрение вашей жалобы. Тогда Роспотребнадзор должен принять решение: Либо магазин будет вынужден вернуть вам деньги, либо вы уйдете с пустыми руками. В последнем случае вам достаточно подать жалобу.
