Как выяснил Forbes, Wildberries внесла изменения в свои предложения для клиентов и реализовала новую систему ранжирования покупателей. Теперь некоторые клиенты вынуждены платить 100 рублей за возврат, и в теории это может касаться практически любого покупателя — статья Forbes.
5 способов обойти платный возврат на Вайлдберриз и не оплачивать отказ
С введением платных возвратов для товаров, которые не соответствуют ожиданиям по различным причинам, покупатели все чаще ищут способы избежать расходов на возврат в Wildberries. Рассмотрим все известные варианты, которые помогут вам не потратить лишние средства.
На сегодняшний день Wildberries предлагает большинству своих клиентов платный возврат товара надлежащего качества, если, к примеру, покупателю не нравится цвет, размер или товар просто не пришелся по душе по другим причинам. Вам стоит ознакомиться с тем, почему была внедрена такая схема, на кого она не распространяется, и какие товары можно вернуть бесплатно, перейдя по этой ссылке.
Как обойти платный возврат на Вайлдберриз
Существует несколько способов избежать платного возврата в Wildberries. Один из методов легален и даже рекомендован самой службой, в то время как остальные — это советы от пользователей.
1 вариант — регулярно выкупать заказы
Первый способ, который может помочь вам избежать платы за возврат, заключается в том, чтобы тщательно отбирать товары и заказывать только те, в которых вы абсолютно уверены, что оплатите и получите при доставке. Увеличивая частоту покупок, вы улучшите свой процент выкупа, а значит, облегчите себе возможность вернуть товар без оплаты.
Для того чтобы избежать отказов от товара как при получении, так и во время доставки, необходимо внимательно подойти к выбору. Если вас озадачивает какой-либо аспект товара, обязательно прочитайте отзывы других покупателей на сайте или напишите продавцу в разделе «Вопросы», чтобы уточнить непонятные моменты. Если вы заказываете одежду или обувь, обязательно учитывайте таблицу размеров.
Следите за ситуациями, когда товар поступает в неисправном состоянии. Если вы заметили ошибку при получении, попросите продавца зафиксировать её, чтобы избежать дополнительных расходов и минимизировать сумму возврата. В качестве альтернативы можно забрать товар домой и оформить возврат через личный кабинет, приложив соответствующие фотографии в подтверждение. Если с вас требуется заплатить за отмену заказа, обращайтесь в службу поддержки клиентов для разъяснений.
2 вариант — завести несколько профилей
Создайте несколько аккаунтов и поочередно используйте их для размещения заказов. На одном аккаунте размещайте заказы, по которым, возможно, потребуется возврат, а на другом — товары, которые точно будете выкупать.
Когда на втором аккаунте у вас будет высокий процент выкупа и возможность бесплатных возвратов, используйте его для покупки товаров, в отношении которых у вас есть сомнения. В то же время на первом аккаунте старайтесь заказывать только те товары, которые вы можете безопасно выкупить, чтобы повысить его коэффициент выкупа.
Таким образом, вы сможете сократить количество возвратов при смене аккаунта.
3 вариант — попросить другого человека заказать товар
Если у вас низкий процент выкупа, но вы хотите приобрести товар, по которому, возможно, придется сделать возврат, свяжитесь с членом семьи или другом, у которых высокий коэффициент выкупа, и попросите их оформить заказ на себя. Получив цифровой код или QR-код в процессе оплаты, вы сможете забрать товар, если он вам подойдет, или отказать в получении. Не забудьте, что коды обновляются каждые 24 часа. Поэтому, если вы не получите свой заказ в течение дня или продлите срок хранения, убедитесь, что у вас есть обновленный код перед тем, как идти в пункт получения.
Возврат в этом случае не приведет к значительному снижению коэффициента выкупа, и вам не придется оплачивать комиссию за отмену, если предмет в итоге вам не подошел.
4 вариант — удалить карту из профиля личного кабинета
Некоторые пользователи пробуют удалить привязанную карту из своего личного кабинета, чтобы избежать возврата. Однако этот метод, как показывает практика, не работает должным образом. Если вы сделали предварительный платеж, вам все равно вернут сумму за вычетом стоимости возврата. Вы не сможете произвести последующий платеж, если карта не привязана. Даже если вам удалось заказать товар без оплаты и потом удалить карту, чтобы не вернуть деньги, при следующей покупке с вас все равно снимут недостающую сумму.
В интернете много информации о том, что Wildberries требует оплату возврата даже за удаленные карты из профиля, что подразумевает, что ритейлер сохраняет данные о финансовом инструменте, даже если он не хранится в вашем личном профиле. Мы не смогли проверить эту информацию, но если это правда, эта схема совершенно неэффективна.
В целом все по закону
Перед оплатой на сайте появляется окно с указанием на статью 26.1 Закона о защите прав потребителей. Эта статья регулирует дистанционные продажи товаров. «Если потребитель отказывается от товара, продавец обязан вернуть ему сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку», — сказано в статье.
Forbes обнаружил изменения в условиях пользования маркетплейсом. Ранее, начиная с конца 2021 года, онлайн-ритейлер взимал с клиентов плату за доставку возвращенных товаров только в тех случаях, когда клиент не получил товар, который считался невостребованным. Размер такой оплаты варьировался от 50 до 100 рублей за товар в зависимости от региона. Теперь же покупатель автоматически соглашается на взимание платы, если он отказывается принимать товар. Это означает, что компания может взимать 100 рублей за возврат с каждого клиента.
В разговоре с Forbes представитель Wildberries подтвердил, что предложение для пользователей было изменено несколько месяцев назад, но заверил, что сейчас компания не стремится сделать это одинаково для всех покупателей — это апелляция к тем, кто много возвращает товары. «При расчете необходимости взимать плату за возврат товара у покупателя обязательно учитываются несколько параметров — процент возврата и/или количество возвратов», — сообщил он. Чаще всего не были названы конкретные цифры, но сказано, что около 10% клиентов сейчас попадают в категорию пользователей с платными возвратами.
Кто платит за возврат
Кто именно попадает в эти 10% и почему после майских праздников поступает больше жалоб? Представитель Wildberries сообщил, что с мая этого года не вводился никакой специфический рейтинг клиентов. Forbes удалось ознакомиться с памяткой для специалистов колл-центра Wildberries, в которой заметно указано, что клиенты из России с процентом выкупа ниже 50% и/или общая сумма выкупа менее 40 000 рублей будут обязаны оплатить 100 рублей за каждую единицу возвращаемого товара в случае отказа.
«Расчет производится автоматически в режиме реального времени. Указанные данные о покупателе (процент возврата и сумма возврата) собираются не за весь срок пользования покупателя на рынке, а только за год, предшествующий покупке. Клиент не имеет доступа к этим данным», — сообщил Forbes источник в компании, знакомый с ситуацией. Согласно его информации, новая система уже тестировалась с мая, и его слова подтвердили сотрудники магазина. Это правило также распространяется на покупателей из стран СНГ: например, стоимость составляет 500 тенге для граждан Казахстана, 4 рубля для Беларуси, 100 сум для Кыргызстана, 13 600 сум для Узбекистана и 400,28 драм для Армении.
В приложении Wildberries можно увидеть только общую сумму покупок пользователя за весь период их пребывания на платформе, от этого зависит размер скидки, которая отображается в личном профиле покупателя. Однако узнать размер скидки за год до момента покупки практически невозможно. Служба поддержки клиентов не предоставила эту информацию Forbes. «Нам запрещено информировать покупателей о ставках, при которых будет удерживаться 100 рублей за возврат товара», — сообщается в уведомлении сотрудников колл-центра Wildberries. Таким образом, покупатель заранее не знает, попадет ли он в категорию тех, кому придется платить 100 рублей за возврат.
Это не первый случай, когда Wildberries вводит платные возвраты для определенной категории клиентов. Ранее, Forbes также освещал тему введения платного возврата для клиентов, чей процент выкупа составляет менее 20% или сумма выкупа менее 10 000 рублей. Тогда представитель сервиса утверждал, что подобная модель доставки была внедрена на пробной основе для клиентов с коэффициентом выкупа в 90% и, по его расчетам, затронет около 5% клиентов.
Согласно данным компании Data Insight, в 2020 году (более свежую информацию пока нет) в тысячи крупнейших интернет-магазинов одежды и обуви возник 215 миллионов заказов на общую сумму 382 миллиарда рублей. Средний чек составил 1 770 рублей. Wildberries остается лидером на рынке онлайн-продаж одежды и обуви с долей 54% в 2020 году, в то время как доля нерозничной одежды и обуви в Wildberries оценивалась в 45-60%.
Представитель Wildberries утверждает, что оплата возврата невостребованных товаров является важной мерой: это позволяет снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка и снизить вероятность появления фальшивых аккаунтов, с которых заказывается большое количество товаров, но они не выкупаются, что в итоге ведет к убыткам операторов.
«Мы подчеркиваем, что наша цель — это побудить покупателей более осознанно подходить к выбору товаров на подобном рынке, позволяя им получать товары с минимальным количеством возвратов, улучшать их качество, сокращать число отказов из-за большого количества тестов и уменьшать объем транспортной упаковки, что также поможет снизить негативное воздействие на окружающую среду», — поясняется в сообщении компании.
3 способа не оплачивать возврат на Wildberries
На данный момент не существует легальных каналов для обхода платных возвратов в «Дикие ягоды». Платформа фиксирует количество отказов и соответственно снижает оценку пользователя, что требует возврата товара за оплату. Подобный подход действительно снижает количество возвратов, но иногда они просто необходимы: например, в случае брака или несоответствия товара в цвете, размере и других параметрах.
Тем не менее, есть 3 способа вернуть товар бесплатно без необходимости уплаты штрафа:
- Идеальный процент выкупа. Если покупатель регулярно выкупает товары на крупные суммы и редко отказывается от них, он может воспользоваться бонусами, которые включают постоплату и возможность несколько раз вернуть товар без оплаты возврата;
- Заранее попросить другого человека оформить покупку. Допустим, заказывая одежду, которая может не подойти по размеру, разумно обратиться к знакомому, у которого уже установлен высокий процент выкупа;
- Удаление карты из личного кабинета. Однако этот способ не всегда работает, и клиенты сообщают о ситуациях, когда даже с удаленной картой средства все равно списываются.
Увеличить шансы избежать оплаты возврата на Wildberries можно, если клиент создал безупречную репутацию. Однако даже постоянные клиенты иногда замечают снижение своих рейтинг после всего двух возвратов. Такой «трюк» следует применять только в крайних случаях.
Чтобы обойти платный возврат средств на Wildberries, выполните следующие шаги:
- Зайдите в личный кабинет и перейдите к ранее осуществленным покупкам;
- Нажмите «Бесплатный отказ» рядом с названием товара, и вам не придется оплачивать 100 рублей за отказ от него.
Деактивация карты в личном кабинете имеет недостаток в том, что копия финансовых данных продолжает храниться у продавца, и Money может быть списана даже после ее удаления.
Таким образом, чтобы отключить карту от своего аккаунта, вы можете пройти следующий процесс:
- Авторизоваться на маркетплейсе;
- Перейти в раздел «Профиль» — в правой части страницы зайти в раздел «Сохраненные способы оплаты»;
- Нажмите крестик рядом с привязанной картой.
Также вы можете создать несколько аккаунтов, один из которых развивайте за счет измеримely крупных покупок. Если вы планируете купить товар, в отношении которого у вас есть сомнения, стоит рассмотреть этот способ, который дает хорошие результаты.
Какова стоимость возврата
Согласно ответу технической поддержки Wildberries, компания возьмет средства за возврат товара и возместит расходы на его транспортировку в соответствии с статьей 26.1.4 Закона о защите прав потребителей. Подробные условия указаны в таблице ниже:
| Сумма выкупа (в рублях) | Процент выкупа | Стоимость отказа |
| Менее 23000 | Менее 20% | 100 рублей |
| От 23000 | Менее 80% | 75 рублей |
| От 80% до 90% | 50 рублей | |
| Более 90% | 20 рублей |
Товары габаритных размеров исключаются: вне зависимости от суммы и процента выкупа, стоимость обратной транспортировки на склад составляет 1 000 рублей.
Сумму выкупа и ставку выкупа можно просмотреть в приложении или в своем личном кабинете, открыв свой профиль. Эти данные выглядят на главной странице. Вы можете использовать эту информацию для расчета суммы, которую вам придется потратить на возврат.
Более простой способ узнать, сколько Wildberries возьмет за возврат в вашем случае — это просто добавить выбранный товар в корзину и перейти к ней. На карточке каждого товара в списке покупок вам будет доступна необходимая информация.
Ту же информацию легко найти в корзине через myAlpari.
Мнение Роспотребнадзора
Вопрос о росте стоимости возврата оптовых заказов был рассмотрен Роспотребнадзором, и было вынесено заключение: Wildberries не нарушает права потребителей, однако только в случае, если покупатель не сообщает о проблемах с качеством товаров. Иными словами, если отсутствуют дефекты, но товар все равно возвращается, то эта служба имеет право взимать плату.
«Возврат товара для получения денег сам по себе не противоречит закону, если только потребитель не упомянул, что товар имеет такие проблемы с качеством или что его описание является ложным», — поясняет Андрей Пучковский, заместитель руководителя Роспотребнадзора по защите прав потребителей.
С чего все началось
Ранее покупатели Wildberries делали жалобы на то, что сервис начал взимать с них по 100 рублей за каждый забракованный по разным причинам товар. Даже в случае, если им доставлялась бракованная продукция. Финансовые средства списывались с их банковских карт, и повлиять на это было невозможно.
После громкой реакции СМИ на ситуацию о штрафах, информация о возврате товара стала более доступной в приложении Wildberries:
Теперь полная политика возврата представлена на видном месте в разделе «Профиль».
Wildberries обосновал такие меры необходимостью борьбы с недобросовестной конкуренцией, когда определенные пользователи заказывают большое количество товаров и не выкупают их, что приводит к увеличению расходов продавцов. Естественно, такие списания затрагивают не всех покупателей.
«Компания не вводила штрафов для клиентов. Мы взыскиваем деньги за возврат только с клиентов с высоким процентом возвратов и/или низкой суммой возвращенных средств. Утверждения о больших штрафах вводят в заблуждение. Лишь около 10% клиентов сталкиваются с этой ставкой. Более того, стоимость услуг по доставке может варьироваться в меньшую сторону в зависимости от региона», — поясняет Wildberries.
Как избежать платного отказа на Вайлдберриз?
Чтобы избежать платной отмены заказа в Wildberries, следует придерживаться нескольких простых рекомендаций:
- Заказывайте только те товары, которые вам действительно нужны и которые нравятся. Не делайте импульсивные покупки, руководствуясь рекламными кампанией или акциями;
- Внимательно читайте описание и характеристики товаров. Сравнивайте размеры, цвета, материалы и другие параметры с вашими ожиданиями и потребностями;
- Опирайтесь на отзывы и фотографии других покупателей. Они могут помочь вам оценить качество товара и решить, подходит ли он вам;
- Пользуйтесь возможностью примерить одежду и обувь, прежде чем завершить покупку. Если вы заказываете товары с доставкой на дом или в постамат, то у вас есть 15 минут на то, чтобы принять решение, подходит ли вам товар;
- Не стесняйтесь задавать вопросы продавцам или консультантам Wildberries. Они готовы предоставить дополнительную информацию о товаре и помочь в выборе;
- Следите за своим процентом выкупа и общей суммой приобретенных товаров за прошлые два года. Чем выше эти показатели, тем меньше будет стоимость возврата товаров.
Платная отмена заказа в Wildberries — это новшество, призванное сократить количество необоснованных заказов и оптимизировать работу платформы. Однако для покупателей это может стать дополнительным бременем в бюджете. Чтобы избежать лишних расходов на возврат, стоит быть более внимательными и ответственными при выборе и заказе товаров.
Некоторые клиенты сообщают, что возврат средств возможен даже после удаления карты. На самом деле, данные карты могут продолжать храниться в системе Wildberries, даже если она была выдана и деньги списаны. Таким образом, единственный способ избежать списаний — это перевыпустить карту или блокировать ее и никогда более не использовать аккаунт Wildberries, через который был выполнен возврат.
Законен ли платный возврат в Вайлдберриз?
Платный возврат товара на Wildberries вызывает много вопросов как у потребителей, так и у регулирующих инстанций. С одной стороны, площадка ссылается на свои правила и условия, которые клиент принимает при оформлении заказа. С другой — данные правила противоречат нормам о защите прав потребителей.
Согласно закону, покупатель имеет право отказаться от товара ненадлежащего качества в течение 14 дней после получения без необходимости объяснять причины и без взимания платы за доставку и хранение товара. Эти права не могут быть ограничены или отменены продавцом. Продавец также не имеет права без ведома покупателя списывать деньги с его карты.
Однако Wildberries нарушает эти положения и требует платы за отмену заказа в зависимости от процента и общей суммы возвратов, сделанных покупателем за последние два года. Эта сумма может варьироваться от 20 до 100 рублей за каждый товар или даже 1 000 рублей за крупные товары.
Данная практика вызвала недовольство у Роспотребнадзора и Министерства антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ), которые выдали предписания об устранении нарушений и открыли административные дела против компании. Тем не менее Wildberries продолжает взимать плату за возврат, игнорируя требования регулирующих органов.
Таким образом, платный возврат в Wildberries является спорным и, по сути, недопустимым, поскольку нарушает права потребителей. Потребители могут обратиться в суд или в регулирующие органы за защитой своих интересов и возвратом своих средств.
Просмотрите это видео, чтобы узнать, при каких обстоятельствах возврат денег в Wildberries может быть бесплатным.
