Хорошие оценки работы сотрудников колл-центра способствуют пониманию как недостатков, так и положительных моментов в их действиях. Это заключение следует из опыта, полученного в ходе их обучения и во время собраний, где представители команды делятся своим опытом и достижениями.
Семь способов уменьшить продолжительность обработки вызовов
Центр обработки вызовов представляет собой сложную и динамическую систему, где эффективность работы можно измерять с использованием множества ключевых показателей производительности (KPI). Один из самых значимых показателей — это среднее время обработки вызова (AHT). Оптимизация этого показателя позволяет выявить самые длительные сценарии обработки и своевременно вносить в них коррективы. Решение этой задачи значительно упрощается, когда у вас есть доступ к различным статистическим данным и современнейшим программным комплексам, которые позволяют визуализировать информацию.
AHT (Average Handling Time) — это измерение, представляющее собой среднее количество времени, затрачиваемое на обработку звонков. Этот показатель учитывает общую продолжительность всех этапов взаимодействия с клиентом, начиная от его обращения до завершения обработки запроса.
Формулы для расчета AHT могут варьироваться в зависимости от характера исходящих кампаний. Как правило, в этот расчет включается время, требуемое на выполнение ряда ключевых задач:
- Время подготовки к звонку, которое охватывает период с момента открытия карточки контакта до набора номера телефона (это важно для исходящих кампаний с предварительным обзором),
- Время ожидания вызова, которое отсчитывается с момента набора номера до фактического соединения с абонентом или завершения попытки вызова (для исходящих кампаний). В случае входящих вызовов это время отсчитывается с момента переадресации до ответа оператора или отказа/переадресации вызова,
- Время разговора, когда происходит непосредственный диалог с клиентом,
- Время удержания, в течение которого вызывающий ожидает соединения за линией,
- Завершение вызова, что включает время, которое оператор тратит на завершение карточки взаимодействия и установление желаемого статуса после разговора.
AHT рассчитывается как отношение общего времени, затраченного на обработку вызовов, к количеству принятых вызовов в определённый промежуток времени.
Семь способов уменьшить продолжительность обработки вызовов
- Автоматизируйте обработку односторонних запросов с помощью IVR (Интерактивной голосовой системы) — таким образом клиенты смогут получать автоматически предоставляемые ответы, проходя через серию записанных голосовых сообщений без необходимости соединяться со специалистом колл-центра.
- Упрощайте процессы и сокращайте время обслуживания — для задач, которые можно автоматизировать, таких как ввод информации или повторное заполнение заказы и т.п.
- Регулярно обновляйте базу данных клиентов за счет интеграции со всеми бизнес-системами вашей компании, что позволит избежать устаревания информации.
- Сосредоточьтесь на решении проблемы при первом контакте с клиентом — избегайте перенаправления клиентских звонков к другим специалистам, когда клиенту необходимо объяснять свой вопрос заново. Это не только уменьшит AHT, но и повысит уровень удержания клиентов.
- Постоянно оценивайте качество проведенных вызовов и организуйте обучение для персонала — это поможет устранить пробелы в знаниях работников контакт-центров и научить их эффективным стратегиям обработки вызовов.
- Оптимизируйте сценарии звонков — откажитесь от неэффективных и открытых вопросов, которые могут задерживать процесс.
- Создавайте базу знаний — своеобразную онлайн-энциклопедию для операторов, содержащую нужную информацию по часто задаваемым и сложным вопросам, что значительно упростит их работу.
Важно регулярно оценивать эффективность работы вашего колл-центра. Непременно учитывайте уровень удовлетворенности клиентов — улучшение KPI не должно происходить за счет качества обслуживания.
Чем поможет MightyCall?
MightyCall предлагает профессиональное решение для колл-центров, которое охватывает широкий спектр функций и идеально подходит для автоматизации как входящих, так и исходящих звонков. Этот инструмент позволяет существенно снизить AHT и оптимизировать процесс обработки вызовов благодаря интеллектуальной настройке возможностей системы (интеграция с CRM, автоматические секретари и сценарии для агентов и т.д.).
С помощью решения MightyCall автоматически предоставляется звуковая информация вызывающему абоненту, производится маршрутизация вызовов, а также реализуется система удержания вызовов и формирования очереди. Сценарий активируется в тот момент, когда вызов поступает на линию, и отключается, когда абонент связывается с оператором.
Дерево ресурсов MightyCall состоит из трех категорий скриптов обработки вызовов:
- Сценарии для автоматического секретаря, предназначенные для управления входящими вызовами.
- Сценарии для исходящих вызовов.
- Сценарии для индивидуальных очередей операторов.
Каждый скрипт включает в себя сложный алгоритм действий. Эта технология существенно повышает эффективность коммуникационного процесса и сокращает время обработки вызовов без ущерба для качества обслуживания клиентов.
Персональные данные» — это любая информация, относящаяся прямо или косвенно к конкретному или идентифицируемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
Длительное время ожидания является неприемлемым явлением. В эпоху цифровизации потребители привыкли к быстрому и безотлагательному доступу к предоставляемым услугам и товарам. Если клиенту приходится ожидать 15-30-40 минут на линии, это зачастую побуждает его искать альтернативные варианты. Однако существуют сферы, где очереди иногда неизбежны, например, в медицинских, банковских и логистических центрах, которые обслуживают клиентов не только по предварительной записи.
Решение заключается в сокращении времени, проведенного в ожидании. Для выявления точек роста необходимо проанализировать каждую фазу взаимодействия.
На какие вопросы необходимо ответить в процессе анализа?
- Каково среднее время, которое посетитель ждал обслуживания?
- Сколько времени понадобилось для подтверждения встречи?
- Насколько легко было отменить или перенести визит?
- Сколько времени посетителю пришлось ожидать регистрации по прибытии?
- Получает ли клиент информацию о запланированном времени обслуживания вовремя?
- Как организована возможность посещения нескольких специалистов за один визит?
- Как часто происходят повторные посещения?
Возникает вопрос, существует ли несколько этапов маршрута клиента от момента регистрации до его проблемы. Каждый из этих аспектов может значительно повлиять на улучшение скорости обслуживания или сделать ожидание в очереди более комфортным.
Анализ времени ожидания
Аналитический модуль Q-Systems позволяет глубоко проанализировать клиентское взаимодействие на всех этапах. Подключая дополнительные полезные инструменты, вы можете создавать отчеты по необходимым вам параметрам:
- Собирайте различные показатели в единую базу данных.
- Сравнивайте результаты по сотрудникам, направлениям деятельности, филиалам и т.д.
- Анализируйте данные с временной детализацией — по часам, дням, неделям или месяцам.
- Идентифицируйте нецелесообразные процедуры, отнимающие время как у персонала, так и у клиентов.
Модуль обрабатывает крупные объемы количественных данных и наглядно представляет их в виде таблиц или графиков. Вы получите обширный набор объективных, измеримых показателей, что послужит основой для принятия необходимых управленческих решений.
Как уменьшить время ожидания
Оптимизация ожидания клиентов начинается с повышения эффективности процесса предоставления услуг. На первом этапе важно определить, сколько времени требуется для обработки каждого посетителя в очереди, сколько времени необходимо работнику для завершения работы с документами и сколько времени уходит на перерывы. Параллельно используйте инструменты, повышающие удобство взаимодействия.
- Электронная запись. Заблаговременное бронирование упрощает процесс. Клиент выбирает желаемую дату и время визита, а также, если это возможно, назначает конкретного сотрудника. Это позволяет ему планировать свой день с большим удобством и без необходимости общения с автоответчиком. Модуль записи на прием может быть интегрирован в веб-сайт или мобильное приложение, что дает возможность сотрудникам тратить меньшую часть рабочего времени на проведение телефонных звонков. Кроме этого, отмена или изменение записи также выполняется в электронном формате.
- Регистрация по прибытии через киоски/сканеры или мобильное приложение. Клиент получает возможность подтвердить свое прибытие дистанционно, не дожидаясь очереди у стойки регистрации. Регистрация осуществляется с помощью печати билета или получения его на смартфон клиента.
- Виртуальная очередь. Эта опция позволяет клиентам избежать необходимостии ожидать звонка в офисе. Они могут продолжать свои дела, следя за очередью онлайн и будучи в курсе, когда их вызовут на обслуживание. Информация об этом передается через текстовые сообщения или push-уведомления, что позволяет клиентов избавиться от нежелательной нагрузки неопределенности.
Анализ времени ожидания может значительно улучшить качество обслуживания, снизить напряжение в организациях и повысить лояльность клиентов. В компании Q-Systems разработано множество решений для этого. Свяжитесь с нами, и мы проведем анализ и создадим индивидуальное предложение, адаптированное к потребностям вашей компании.
— Безусловно, в Интернете есть множество замечательных возможностей, однако во всем нужно соблюдать баланс, включая время, проводимое за экраном», — утверждает Джин Твенге, профессор психологии из Государственного университета Сан-Диего.
Чем заняться в аэропорту или в самолете?
Что можно делать во время ожидания в аэропорту? Начнем с достаточно очевидных мероприятий, с которыми многие люди часто не могут справиться в повседневной жизни. Например:
- Поспите немного, чтобы восстановить силы,
- Посмотрите фильм (старайтесь выбрать тот, который давно планировали посмотреть, а не первый попавшийся),
- Читайте или слушайте книгу, которую давно хотели осилить,
- Наведите порядок в своем телефоне (удалите старые сообщения, заметки, ненужные приложения и контакты),
- Разложите фотографии по папкам и выберите наиболее удачные, удалив неудачные,
- Напишите полезный пост для социальных сетей, который может быть интересен вашим друзьям,
- Создайте короткометражный фильм, используя свои любимые видео и фотографии, которые хранятся на вашем устройстве.
Существуют также полезные практики, которые рекомендуется выполнять регульрно, но которые часто откладываются из-за нехватки времени, например:
- Составьте список «100 желаний» — это замечательная возможность для романтического размышления, особенно во время полета над облаками,
- Напишите список «100 благодарностей». Если вы никогда прежде не пробовали составить список благодарностей, начните с 10-20 пунктов. Если вы уже возвращаетесь домой, это отличная возможность поблагодарить тех, кто оказал вам поддержку и помог в сложные моменты вашей поездки. Подробнее о силе благодарности вы можете узнать в статье «Эксперт по исполнению желаний Татьяна Бритенкова о магии благодарности»,
- Запишите свои цели и планы на следующий месяц, полгода или год,
- Запишите негативные модели поведения и убеждения и замените их на позитивные версии.
Чем заняться в поезде?
- Побалуйте себя (например, проведите процедуру очищения лица, нанесите маску или сделайте массаж для расслабления),
- Займитесь рисованием (мандалы или эскизы сейчас особенно популярны),
- Составьте контент-план и напишите посты, если вы ведете блог или социальные сети,
- Набросайте путеводитель и запланируйте свой маршрут по дням, чтобы максимально использовать ваше время,
- Перемещайтесь по вагону (обычные прогулки или приседания будут полезны, так как долгое сидение может быть вредным для здоровья),
- Играйте в словесные игры, которые помогут развить мышление и эффективность),
- Порядок в телефоне и удаление ненужных приложений, фотографий, а также расстановка их по папкам — данный процесс освежает и помогает держать все под контролем.
- Пообщайтесь с соседом по купе, когда они не спят. Чтобы сделать беседу ещё более интересной, можно представить себя в роли благородной принцессы, которая объезжает город в поисках своей давно потерянной сестры-близнеца.
Чем вы занимаетесь, ожидая в путешествии — будь то на улице, в поезде, в машине или автобусе? Какие игры можно играть в дороге, чтобы время пролетело незаметно и чтобы сделать его интересным и увлекательным? Как развлекаться во время поездки? Об этом вы сможете узнать в видео, которое предлагает блогер различные варианты развлечений в дороге. Кроме того, он представляет свою собственную уличную игру «Выбери правильную карту, чтобы выжить на улице»!
