Их хорошая оценка помогает сотрудникам колл-центра понять не только то, что они делают неправильно (обычно во время обучения), но и то, что они делают правильно (обычно во время собраний, на которых сотрудники делятся своим опытом с коллегами).
Семь способов уменьшить продолжительность обработки вызовов
Центр обработки вызовов — это динамическая система, эффективность которой измеряется десятками KPI. Одним из самых важных является среднее время обработки звонка. Сократив время, необходимое для обработки звонков, вы сможете определить самые медленные сценарии и вовремя их оптимизировать. Эта задача значительно упрощается, если у вас есть доступ к статистическим данным и современным программам для их визуализации.
AHT (Average Handling Time) — это среднее время, затрачиваемое на обработку звонков. Этот показатель отражает продолжительность полного цикла обработки запроса клиента.
Формула для расчета AHT зависит от типа исходящей кампании. Обычно он включает время, необходимое для выполнения следующих задач:
- Время обработки звонков до звонка, с момента открытия карточки контакта до набора номера телефона (для исходящих кампаний с предварительным просмотром),
- Время ожидания вызова, с момента набора номера до соединения с абонентом или завершения попытки вызова (для исходящих кампаний). Для входящих вызовов время отсчитывается с момента переадресации вызова до ответа оператора или до отказа/переадресации вызова,
- Время разговора Мгновенный диалог,
- Время удержания Удержание вызова,
- Завершение Время завершения вызова, в течение которого оператор размещает карту и устанавливает желаемый статус.
AHT рассчитывается как соотношение между общим временем обработки вызовов и их количеством.
Семь способов уменьшить прод олжительность обработки вызовов
- Автоматизируйте обработку односторонних запросов с помощью IVR — клиенты получают ответы автоматически, переходя к серии записанных голосовых сообщений без соединения со специалистом центра обработки вызовов.
- Упрощение процесса и сокращение времени обработки — для задач, которые можно автоматизировать (ввод информации, повторное заполнение заказа и т.д.).
- Регулярно обновлять базу клиентов благодаря интеграции со всеми бизнес-системами компании.
- Сосредоточьтесь на решении проблемы при первом контакте — избегайте перенаправления к другим специалистам, когда звонящему нужно задать свой вопрос еще раз. Это позволит не только снизить AHT, но и повысить уровень удержания клиентов.
- Регулярная оценка качества вызовов и обучение персонала — устранение пробелов в знаниях сотрудников контакт-центров и обучение эффективным стратегиям обработки вызовов.
- Оптимизация сценария звонка — исключение неработающих и открытых вопросов.
- Создание базы знаний — своеобразной онлайн-энциклопедии для операторов, содержащей необходимую информацию по часто задаваемым и сложным вопросам.
Необходимо регулярно оценивать эффективность работы колл-центра. Не следует забывать об удовлетворенности клиентов — улучшение KPI не должно влиять на качество обслуживания клиентов.
Чем поможет MightyCall?
Профессиональное решение для центра обработки вызовов MightyCall предлагает широкий спектр функций и идеально подходит для автоматизации входящих и исходящих кампаний. Он позволяет значительно снизить AHT, результат процесса обработки вызовов, за счет интеллектуальной настройки интеллектуальных систем обработки вызовов (автосекретари, сценарий агента, интеграция с CRM и т.д.).
Решение MightyCall автоматически предоставляет вызывающему абоненту аудиоинформацию, маршрутизирует вызовы и выполняет функции удержания и очереди. Сценарий активируется, когда вызов поступает на линию, и деактивируется, когда абонент соединяется с оператором.
Дерево ресурсов MightyCall содержит три подраздела скриптов обработки вызовов:
- Сценарии системы автоматического секретаря для входящих кампаний.
- Сценарии исходящих вызовов.
- Сценарии для персональных очередей операторов.
Каждый сценарий состоит из сложного алгоритма действий. Эта технология значительно повышает эффективность процесса коммуникации и сокращает время обработки вызовов без ущерба для качества обслуживания.
Персональные данные» — это любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или идентифицируемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
Длительное время ожидания неприемлемо. В эпоху цифровизации потребители привыкли к мгновенному доступу к товарам и услугам. Необходимость проводить 15-30-40 минут в очереди заставляет их искать альтернативные варианты. Но есть области, где очереди все еще необходимы. Это медицинские, банковские и логистические центры, которые не могут обслуживать только посетителей, записавшихся на прием.
Решение заключается в сокращении времени, проводимого в очередях. Чтобы найти точки роста, необходимо проанализировать каждую фазу взаимодействия.
На какие вопросы нужно ответить?
- Как долго посетитель ждал обслуживания?
- Сколько времени потребовалось для подтверждения встречи?
- Насколько легко было отменить или перенести визит?
- Как долго им пришлось ждать регистрации, когда они приехали?
- Получает ли клиент информацию о запланированном времени обслуживания?
- Как реализована возможность посещения нескольких специалистов за один визит?
- Как часто происходят повторные посещения?
Существует ли несколько этапов пути клиента от регистрации до решения проблемы? Каждый из этих пунктов может внести решающий вклад в ускорение обслуживания или сделать ожидание в очереди более приятным.
Анализ времени ожидания
Аналитический модуль Q-Systems позволяет анализировать путешествие клиента на каждом этапе взаимодействия. Подключайте другие полезные инструменты и создавайте отчеты с нужными вам параметрами:
- Собирайте показатели в единую базу данных.
- Сравнивайте по сотрудникам, отделам, филиалам.
- Анализируйте данные во времени — по часам, дням, неделям или месяцам.
- Найдите неуместные процедуры, отнимающие время у персонала или посетителей.
Модуль обрабатывает большие объемы количественных данных и четко представляет их в виде таблиц или графиков. Вы получаете набор объективных, измеримых показателей, которые являются основой для принятия управленческих решений.
Как уменьшить время ожидания
Оптимизация ожиданий начинается с оптимизации процесса предоставления услуг. Определите, сколько времени требуется для обработки каждого человека в очереди, сколько времени необходимо сотруднику для обработки документов и сколько времени уходит на перерывы. В то же время используйте инструменты, которые повышают удобство.
- Электронная запись. Заблаговременное бронирование облегчает задачу. Клиент выбирает дату визита и, при необходимости, самого сотрудника. Он может планировать свой день в свое удовольствие, а не перебирать возможные варианты в телефонном разговоре с автоответчиком. Модуль записи на прием интегрируется в веб-сайт или мобильное приложение. Сотрудники не тратят рабочее время, а компания не тратит ресурсы на постоянные личные или телефонные звонки. Отмена или продление приема также осуществляется в электронном виде.
- Регистрация по прибытии через киоски/сканеры или мобильное приложение. Клиенту не нужно ждать у стойки регистрации, чтобы подтвердить свое прибытие. Регистрация осуществляется дистанционно, клиент сам распечатывает билет или получает его на свой смартфон.
- Виртуальная очередь. Эта опция избавляет от необходимости ждать звонка в офисе. Вы можете продолжать свою работу, отслеживая свои билеты онлайн и зная, когда вас вызовут на службу. Информация отправляется с помощью текстового сообщения или push-уведомления. Это устраняет болезненную проблему неопределенности.
Анализ времени ожидания помогает заметно улучшить обслуживание, снизить накал эмоций в отделениях и повысить лояльность посетителей. У Q-Systems есть множество решений для этого. Свяжитесь с нами, мы проведем анализ и составим индивидуальное предложение для вашей компании.
— Конечно, в Интернете можно сделать много замечательных вещей, но во всем важна умеренность, в том числе и во времени, проводимом за экраном», — говорит Джин Твенге, профессор психологии из Государственного университета Сан-Диего.
Чем заняться в аэропорту или в самолете?
Что делать во время ожидания в аэропорту? Начнем с достаточно очевидных процессов, с которыми люди часто не справляются в повседневной жизни. Например:
- Поспите немного,
- Посмотрите фильм (желательно тот, который вы давно собирались посмотреть, а не первый, который вы увидите),
- Читайте/слушайте книгу,
- Наведите порядок в телефоне (удалите старые сообщения и заметки/ ненужные приложения/не относящиеся к делу контакты),
- Разложите фотографии по папкам, выберите лучшие и удалите неудачные,
- Напишите полезный пост для социальных сетей,
- Создайте короткометражный фильм из ваших любимых видео и фотографий.
Есть также некоторые очень полезные практики, которые следует выполнять регулярно, но которые мы откладываем надолго из-за нехватки времени, например
- Напишите список «100 желаний» (очень романтично писать такой список во время полета над облаками),
- Напишите список «100 благодарностей». Но если вы никогда раньше не писали списки благодарностей, то для начала вам следует написать хотя бы 10-20. А если вы уже летите обратно, неплохо поблагодарить людей за хорошие (а может быть, и не очень хорошие) вещи, которые произошли с вами во время поездки. Подробнее о магии благодарности читайте в статье «Эксперт по исполнению желаний Татьяна Бритенкова о магии благодарности».
- Запишите свои цели и планы на следующий месяц/полгода/год,
- Запишите негативные модели поведения и убеждения и замените их позитивными.
Чем заняться в поезде?
- Побалуйте себя (очистите лицо, нанесите маску, сделайте массаж).
- Рисуйте (мандалы или эскизы сейчас в моде).
- Создайте контент-план и напишите посты.
- Набросайте путеводитель и запишите свой маршрут по дням.
- Ходите взад-вперед, приседайте, потому что сидеть долгое время вредно для здоровья.
- Играйте в игры, нет, не в догонялки, со словами.
- Приведите свой телефон в порядок, удалите ненужные приложения и фотографии и разложите их по папкам.
- Поговорите с соседом по комнате, когда он не спит. А чтобы было еще веселее, представьте, что вы — прекрасная принцесса и колесите по городу в поисках своей сестры-близнеца, которая исчезла при рождении.
Чем вы занимаетесь в ожидании: на улице, в поезде, в машине, в автобусе? В какие игры лучше всего играть в дороге, чтобы скоротать время незаметно и сделать его интересным и нескучным? Во что можно играть, как можно развлекаться? В этом видео блогер предлагает свои варианты развлечений на дороге. Плюс авторская уличная игра «Выбери правильную карту, чтобы выжить на улице»!
